企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用の現場
クレームも応援も含めてユーザーの声にメンバー全員が毎日触れる仕組み、最近はピンタレストに力を/楽天レシピ

ユーザー参加型のレシピサイト「楽天レシピ」のTwitter活用について聞いた

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企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用
Twitterならユーザーの生の声を聞き、すぐにコミュニケーションできます。
メンバー全員がユーザーの声に毎日触れられる仕組みにしています。

45万以上ものレシピを掲載するユーザー参加型のレシピサイト「楽天レシピ」では、ユーザーサポートの一環としてTwitterを活用している。

楽天では、グループ全体で55個もの公式Twitterアカウントを運営しているが、今回話を伺った楽天レシピ(@RakutenRecipe)では、Twitterを使ってサービス利用者の声をリアルタイムに収集することで、リアルタイムの顧客サポートと日々のサービスの改善に役立てているという。

まさに、ソーシャルメディア時代の理想的なサイト運営を体現しているように見える同社では、どのような運営が行なわれているのだろうか。今回は、楽天レシピの立ち上げからTwitter運用までを担う、メディア事業の責任者で執行役員も務める濱野斗百礼(ともあき)氏と、マーケティングリーダー兼Twitter担当の辻勝明氏にお話を伺った。

@RakutenRecipeのプロフィール(データは2012年6月19日時点)
名称:楽天レシピ
@RakutenRecipe

ID@RakutenRecipe

自己紹介
【楽天レシピ】の公式twitterです。オススメのユーザさんのレシピや、キャンペーン情報、その他グルメ情報などを担当がつぶやきます!(botじゃないのであまりいじめないでください…)

  • ツイート 2,837
  • フォロー 4,870
  • フォロワー 4,426

楽天グループのTwitterアカウント一覧:http://www.rakuten.co.jp/sitemap/tw.shtml

楽天の女性向けメディア事業としてスタート

まずは、楽天レシピが生まれた経緯について伺った。

濱野斗百礼氏
楽天株式会社
執行役員
メディア事業 事業長
濱野 斗百礼(ともあき)氏

元々、楽天ツールバーというキーワード広告に焦点を絞ったビジネスを立ち上げていたのですが、2010年1月に事業化されたため、新たにディスプレイ型広告の収益を狙ったメディア事業として楽天レシピは立ち上げられました。ディスプレイ型広告で収益を上げるためには、サイトのテーマとターゲットを明確にしないといけません。“日本で一番女性ユーザーを捕まえているサービスはなんだろう”ということを突き詰めていった結果、レシピサイトの提供という結論に達しました。楽天には商品を買う場所(楽天市場)やポイントもありましたので、ユーザーに集まってもらえる便利なレシピサイトを作れば楽天も絶対にうまく行くと思ったことも理由の1つです」(濱野氏)

レシピサイトとしては後発となる楽天では、競合サイトに打ち勝つためにどのような取り組みを行ってきたのだろうか。

御存知の通り競合のレシピサイトさんは、非常に強力な地位を築きあげていますから、楽天レシピは100人が100人全員良いと言ってくれるサイトを作らないと絶対に勝てないと思っています。レシピの数や質、ソーシャルメディアでの共有のしやすさなどさまざまな工夫をしてきましたが、なかでも今回のテーマとも関連するソーシャルメディアを使ったサービス改善の仕組み作りに力を入れています。実際にはTwitterがほとんどなのですが、サービスの問題点をつぶやかれたら検討し、改善が難しい場合でも代替案を示すなど必ずアクションを取るようにしています」(濱野氏)

楽天レシピにとってTwitterはサービス改善にとても役立っていると濱野氏は話す。

インターネットってユーザーの声を拾うにはすごく便利なツールだと思うんです。これまでさまざまな事業の立ち上げを行ってきましたが、サービスを利用している方のホームページやブログをチェックすることで、サービスの改善に役立てることができたと思っています。でも今は、ユーザーの声を一番拾えるツールと言ったらTwitterなんですよね。

ユーザーの生の声をリアルタイムで確認できるし、ダイレクトにコミュニケーションを取ることもできる。さらに、ユーザーの方に満足していただければ、その友人へと共有していただくこともできます。サービス事業者としては無視できるはずがなく、楽天レシピの情報を簡単に共有できる仕組みも用意しています。私たちは今、100人中100人が満足してくれるレシピサイトを目指していますから、クレームをつぶやいた方、1人ひとりに答えることを大切にし、サービス改善に取り組んでいます」(濱野氏)

楽天グループ内のガイドラインをもとに公式アカウントを開設

Twitter公式アカウント立ち上げ当初のお話を伺った。

辻勝明氏
楽天株式会社
メディア事業
ソーシャルメディア事業部
レシピグループ
プロデューサー
辻 勝明氏

楽天レシピのTwitterは、2011年の1月から始めています。本当はもっと早く開設したかったのですが、楽天レシピの立ち上げ当初は少人数で運営していたので人手が足りなかったことや、当時はセキュリティの問題で一般社員はPCを持ち出せなかったことなど社内環境の問題もあったと思います」(辻氏)

アカウント開設時にはどのようなプロセスをとったのだろうか。

楽天グループとしてソーシャルメディアの運営ガイドラインに相当するものがありましたので、それに準拠する形で運営を開始しました。ただ、ガイドラインにはアカウントごとの運用内容まではさすがに定義されていないので、実際に楽天レシピとしてどういう風に運用をしていくかという具体的な話については、濱野と一緒に検討し“ユーザーサポートに徹する”という方針のもとに現在も運用しています」(辻氏)

楽天グループ内でもソーシャルメディアの運営ガイドラインがあるとは初耳だ。

そうですね、社内的なものなので公開されていないと思います。ガイドラインといってもそんなに堅苦しいものではなくて、たとえば、Twitterアカウントの取得方法やアカウント名の命名基準、心構えのようなものが書かれていて、スタートアップガイドと呼んだ方がわかりやすいかもしれません。楽天全体の編成を総括する部署が、全社向けにソーシャルメディアの使い方について方針を打ち出していまして、それに則ってアカウントを立ち上げると楽天グループのTwitterアカウント一覧に掲載されます。あとは、ツイナビへの公式アカウント申請もその部署が代行してくれますし、楽天グループのTwitter担当者同士のメーリングリストみたいなのもあって、“これをつぶやいてほしい”みたいな依頼がたまに来ることもあります」(辻氏)

楽天レシピのサービス開始は2010年。ちょうどTwitterが日本にも浸透しはじめた頃の話で、サービス立ち上げ期にもレシピサイトに対するユーザーの声を知るためのツールとして、大いに役立ったと濱野氏は言う。

次に、“ユーザーサポートに徹する”という方針のもとに立ち上げた楽天レシピのTwitter運営目的と体制について伺った。

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