カスタマーエクスペリエンスに基づくマーケティング戦略
元ソフトバンクホークス投手 江尻慎太郎のオラクルマーケティングクラウド奮闘記

マーケティング、会議とデータだけで終わってませんか? 態度変容は現場で起きている!

結局マーケティングって、人に届けるもの。現場のニーズを肌で把握することを決して忘れずに!
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江尻慎太郎

「顧客はツールの中にいるんじゃない、現場にいるんだ!」

「いまの顧客を知らずに、会議と定量データだけでマーケティングを進められるはずがない!」

最近、そんな風に強く思います。

あ、元ソフトバンクホークス投手で現在はマーケティングを仕事にしている江尻と申します。

今回は、就職以来10か月間がむしゃらに走ってきた私が感じたこと、心の中に湧き上がった想いを共有したいと思います。

行け!五郎丸!

最近「やっぱ野球じゃなくて、ラグビーやっとけば よかった!」という思いにかられている、江尻です!

ラグビーワールドカップ、盛り上がりましたね! 野球も、もっともっとグローバルに頑張らなければいけないと、思いを強くしています(残念ながら、悲しい事件も起きてしまっている野球界です。課題は山積み……)。

顧客の期待は現場で起きてるんだ!

さて、ここ3回にわたり、「最先端のデジタルマーケティングに感動!」という話、前職の兼ね合いで、「Webマーケティングはスポーツ業界に革命を起こす!」と、書かせていただきました。

就職以来約10か月、ハイスピードでデジタルマーケティングを学んできましたが、ここに来て「新たな思い」が湧き出ています。

それは、

事件は会議室で起きているんじゃない! 現場で起きているんだ!

ということ。

大ヒットTVドラマの名台詞を拝借して恐縮ですが、私流に言うならば、

顧客の期待はツールの上で起きているんじゃない! 現場で起きてるんだ!

顧客が心から欲しがっているサービス、欲しがっている事を把握し、期待を超えるCX(カスタマー・エクスペリエンス)を与え続けるためには、

現場に行かなければ!

と思っています。顧客のおかれている環境を把握し、顧客がどんな風に仕事(生活)をしていて、何を気にしているのか、何はどうでもいいのかをわかったうえで行うのが、本当のマーケティングだと。

貴社のマーケティング……社内会議だけで終わってませんか? あなたの頭の中にある想像の顧客のためにマーケティングをやってませんか?

期待を上回るCXを作るには?

プロ野球の現場を13年ぶりに離れた2015年でしたが、プロ野球解説というお仕事もさせていただいておりました。

ビジネスマン生活の傍らで、プロ野球解説をするのは、正直きつかった……。

なぜなら「忙しいから……」だけでなく、プロ野球の現場に関われる時間が圧倒的に少なくなったことによる、「感覚の鈍り」を感じたからです。

プロ野球解説のお仕事でコボスタ宮城へ。楽しそう?

事前の情報収集は徹底的にやりましたが、現場に貼り付いて対戦打者を生で観察して得た情報とは、「生きてる感」が違うんですね……。アウトプットの質も、どうしても変わってしまう……。

では、何が必要なのでしょう?

現場での収集作業が自分を成長させてくれた

私は、現役時代、現場での情報収集に注力していました。

試合当日の天気予報から気温、湿度、風に注意を払い、

今日の風は東からだからレフト側への打球が伸びるぞ!

と予測して球場に行きます。

風により変化球の曲がりも、打球の飛距離もぜんぜん違うのです。

湿度が低く乾燥している日には打球が伸びる。逆に湿度が高い日には打球が飛ばないので高めでも勝負できる、など。

試合前練習では相手チームの打撃練習を「ガン見」。これは、「予測の裏付け」だったのかもしれません。

野球場でコンサートが行われることがめずらしくない昨今ですが、実はコンサートの後は人工芝が寝たり、うねったりして、微妙に癖が出てきます。このようなことは実際に現場に足を運ばないと得られない情報です。

ゴルフの芝目を読むように、野球場でも芝目を読むのが大事

もちろん勝負事なので、予想通りに全てのことが運ぶわけではありません。

しかし、

野球大好きだね! 毎日見ていて意味あるの?

と茶化されることもあるほど現場に張り付いた2011年シーズン、私はシーズン65試合登板というキャリアハイを記録し、10年目のシーズンで初めて、オールスターにも選出されました。

現場の感覚が大切なのは、アスリートがプレーで結果を出すためだけでなく、企業がサービスを作る目的でも同じことではないでしょうか。

プロスポーツの世界において、ファンサービスの現場で、ファンの期待するサービスや体験を自分の目や肌で知ることは、ファンと一体となり、心をつなぎとめるために必須。

企業は、マーケターは、「顧客はどんな体験をさせてもらうことを期待しているのか」を、時として現場に足を運んで把握すべきではないでしょうか。

ファンの心をつかむために、ファンと肩を組んで応援する側に立ってみる

どれだけ最先端のツールが進化しようと、マーケティングは人が人に届けるもの!

より多くのファンを球場に呼びこむためにSRMでファンのSNSをモニタリングし、本音を分析し、優良なコンテンツづくりに活かす。そのコンテンツを提供しながらマーケティング・オートメーションを使ってファンを育成する。

これらのツールを組み合わせることで労働集約的になりがちなマーケティング業務を、自動化、効率化するとともにマーケティング効果の数値化、可視化を可能にします。

業務が効率化され楽になることは間違いないですが、新たな数値の分析も発生し、そのような人材を育てる必要もでてきます。

人材の再配置、組織が再編されるケースもあるでしょう。

私は、組織再編やオペレーション効率化で確保した人的リソースを、ぜひ! 現場の最前線に向かわせてほしいと思っています。

10か月の経験から学んだ中で、マーケティングの先輩方に今聞きたい、確認したいのは、

結局マーケティングって、人に届けるものですよね!?

ということですから。

顧客の期待値を遥かに超える変化球、届けます!
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