電話業務キライ！ 若者世代は7割以上。理由の最多は「正しく回答できるか不安」【ソフツー調べ】

AI電話自動応答サービス「ミライAI」を提供するソフツーは、「電話業務」に関する調査結果を発表した。オフィスに固定電話がある会社員/自営業/パート・アルバイトなど562人が回答している。

電話を不快に感じる理由、最多は「集中力が途切れ業務効率が悪い」

まず「電話（電話業務）に対して苦手意識を感じていますか」と聞くと、「とても感じる」24.2%、「やや感じる」33.6%で、計57.8%が苦手意識を持っていた。年代別で見ると若い世代ほど高く、30代で64.0%、20代では74.8%にまで達する。20代・30代での平均は72.7%となる。

「オフィスで電話が鳴ると不快に感じる」という人は全体の44.8%。これらの人に「不快に感じる理由」を聞くと、「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」50.8%が最多だった。

年代別では特に受け手となりそうな40～50代が多く、40代では69.8%、50代では59.1%が「集中力が途切れ業務効率が悪い」と回答している。一方20代は「自分の知識で正しく回答できるか不安」41.4%、「上司にうまく取り次ぎできるか不安」27.3%が比較的高い。

「所属する部署で1日に1人あたりが取る電話の回数」を聞くと、全体平均は「7.4回」。年代別では50代がもっとも多く「12.7回」と大幅に多かった。

1日1件以上電話対応していると回答した403人に「1コールあたりかかる時間」を聞くと、全体では「3分程度」35.7%が最多。加重平均で算出すると「3.1分」となった。さらに年代別で見ると、もっとも長いのが40代・60代以上の「3.4分」。もっとも短いのは30代の「2.4分」だった。

この結果をもとに計算すると、「電話に費やす時間」は1日平均22.94分、1年間の営業日数（245日）だと、おおよそ5620分（93.6時間）を費やしていることとなる。単純にこれだけの時間をとられるのはタイパを重視する若い層には苦痛と思われる。

調査概要

• 【調査対象】会社員/契約社員/派遣社員/会社役員/公務員/教職員/医療関係者/会社経営/自営業/パート・アルバイト
• 【調査方法】オンラインリサーチ
• 【調査時期】2023年8月4日～7日
• 【有効回答数】562人