経産省は、経済産業大臣による「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性についての評価」（総合物販オンラインモール、アプリストア及びデジタル広告分野）を取りまとめた。ECプラットフォームはアマゾンジャパン、楽天グループ、LINEヤフーの3社が評価対象。「透明化法」の実施状況、各社の取り組みについての「評価」を解説する。
オンラインモールの4つの課題に対する改善状況
「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」（透明化法）※のオンラインモール分野における主な課題は、「自社および関係会社の優遇」「アカウント停止の手続とそれに伴う売上金の留保・没収」「返品・返金の取り扱い」「不正行為の取り締まり、相乗り出品に伴う課題、商品の販売価格の推奨、販売手数料カテゴリーの事前説明なしでの設定・変更」――の4つ。それぞれの改善状況や取り組みを見ていく。
※……「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」（透明化法）
2020年5月27日に成立し、同年6月3日に公布された法律。デジタルプラットフォーム提供者が、透明性および公正性の向上のための取り組みを自主的・積極的に行うことを基本とし、国の関与や規制は必要最小限のものとすることを規定する。デジタルプラットフォームのうち、特に取引の透明性・公正性を高める必要性の高いプラットフォームを提供する事業者を「特定デジタルプラットフォーム提供者」として指定し、規律の対象としている。評価は総合物販オンラインモール、アプリストア、デジタル広告分野が対象。
1. 自社優遇行為の改善状況
自社優遇行為とは、特定デジタルプラットフォーム提供者やその関係会社が、当該の特定デジタルプラットフォーム上で商品などの提供を行う場合に、自社のプラットフォームやその関係会社を優遇すること。たとえば、ECプラットフォーム自身が直販する商品を検索結果の上位に表示することなどがあげられる。デジタルプラットフォームの利用事業者からは「こうした自社優遇行為が行われているのではないか」と懸念する声があがっている。
懸念の払しょく、商品の表示順位の透明性・公正性の確保に向けて、3社は次のように取り組みを報告した。
- アマゾンジャパン：検索結果やおすすめ出品の機能は、現場の判断で変更することはできないよう管理。必ず日本の法務部も含めた関連部署において自社優遇がないことを確認した上で変更を行うプロセスになっている。
アマゾンジャパンの優遇措置の考え方（画像はアマゾンジャパンによるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
- 楽天グループ：自社および関係会社の優遇に関する監査対応として、ファーストパーティー店舗に対して説明会を実施。アンケートを行い、各ファーストパーティー店舗の担当者に対して、監査部門からヒアリングを実施している。
現在アンケート聴取は終了しており、アンケート結果に基づいて監査対象のファーストパーティー店舗担当者へ監査対応中（画像は楽天グループによるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
- LINEヤフー：自社グループ企業優遇施策のリスクを一元的に把握・管理する部署の設置や利益相反行為および自社優遇行為に関わる管理方針を公開した。
LINEヤフーの自社優遇行為に関わる管理方針（画像はヤフー（現LINEヤフー）によるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
アマゾンジャパンとLINEヤフーは、自社優遇の確認・管理などをする部門について、楽天グループとLINEヤフーは内部監査に関して言及したが、具体的な確認方法などは説明されていないと報告書は指摘。内部監査の結果とその改善サイクルの状況が今後の確認事項となっている。また、LINEヤフーは自社優遇行為に関する管理方針を公開しているが、アマゾンジャパンと楽天グループはは管理方針の有無やその内容を明らかにしていない。
こうした状況から、経産省は「客観的な検証が可能な形での説明が尽くされたとは言えない」として、次のように指摘する。
特定デジタルプラットフォーム提供者には、自社及び関係会社の優遇に対する懸念に応える情報開示、自社優遇措置の管理体制の整備を進め、これらの取組内容を客観的に検証できる形で説明していくことが求められる。
商品の検索順位については、3社は主要な構成要素を開示していると評価。ただ、出店者の関心が高いこと、消費者の購買行動に影響を与え得ることから、経産省は今後も注視する方針を示した。
自社および関係会社優遇に関する懸念への対応も含め、恣意（しい）的な運用を行っていないことの説明を行うなど、透明性・公正性の確保につながる追加的な取組や説明を行うことが求められる。また、恣意的な運用がなされていないかを注視していく。（経産省の取りまとめより）
2. アカウント停止の手続とそれに伴う売上金の留保・没収
透明化法ではアカウント停止などの措置を行う場合、原則として30日前にその内容と理由の通知を義務付けており、具体的には下記の対応を求めている。
- アカウント停止措置を行う必要性および相当性を慎重に判断する必要がある。特に、事前通知のない即時のアカウント停止措置を行う場合には、その必要性及び相当性を含め、透明化法上の例外事由への該当性を慎重に判断する必要がある。
- アカウント停止措置を行う場合には、原則として、利用事業者が実質的に異議申立てを行うことができる程度に具体的な理由を事前に開示することが求められる。
- 利用事業者からの異議申し立てなどを通じて、誤ったアカウント停止措置であったことが判明した場合、速やかなアカウントの回復、補償の要否の検討等、利用事業者の利益に十分配慮した取り組みを行うことを期待する。
各社の対応は不十分と評価
アカウント停止の必要性および相当性をどのように判断しているかについて、アマゾンジャパンとLINEヤフーからは説明がなかったという。楽天からは1件ずつ確認している旨の説明があったが、確認体制、利用事業者との事前のコミュニケーションの有無といった具体的な方法や現在の確認方法が相当である根拠についての言及がないと指摘。アカウント停止手続きの公正性について外部検証可能な形で説明されたと言い難いとしている。
アマゾンジャパンによるアカウント停止措置に関する取り組み（画像はアマゾンジャパンによるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
販売事業者への強制措置に関するLINEヤフーの運用（画像はヤフー（現LINEヤフー）によるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
異議申し立て可能な理由の開示について、アマゾンジャパン、楽天グループ、LINEヤフーはアカウント停止の通知文を開示。停止措置が誤っていた場合の対応は、各社からアカウントを回復することについての説明が行われたが、金銭的な補償についての説明はなかった。
「楽天市場」出店事業者のアカウント一時停止や契約解除を行う場合の判断基準や目的（画像は楽天グループの「楽天市場」出店案内ページから編集部がキャプチャ）
楽天グループは出店前の事業者に対しても規約ガイドラインを開示している（画像は楽天グループによるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
こうした状況を踏まえて、経産省は下記のようにまとめている。
アカウント停止などの措置を行うに当たって、消費者などの利益保護とのバランスを図りつつ、適正なプロセスを確保するとともに、継続的に対応改善を図っていくことが求められる。具体的には、アマゾンジャパンによるアカウント停止措置や措置が誤っていた場合の対応に関する説明、楽天グループによる通知文の見直しを含め、オンラインモール各社には、2022年度の大臣評価で示された取組を更に進めることが求められる。（経産省の取りまとめより）
なお、大臣評価に沿った取り組みとして評価したのは次の通り。
- 退店処分について例外なく理由開示・事前通知をすることとしている（楽天グループ・LINEヤフー）
- 退店措置及び休店措置について事後検証を行う体制を構築し、業務フローを改善し、具体的な件数をもって成果を説明した（LINEヤフー）
- アカウント停止に対する異議申立て件数を公開した（楽天グループ）
- アカウント停止などに関する通知文のサンプルを公表した（アマゾンジャパン・楽天グループ・LINEヤフー）
- アカウント停止に関する通知文に連絡先や異議申立てに必要な情報が記載されている（アマゾンジャパン）
3. 返品・返金の取り扱い
2022年度の大臣評価で、返品・返金の取り扱いは「『プラットフォームの利用事業者に積極的にわかりやすく説明すること』『返品・返金実績に関する一定の情報を公表・説明すること』など利用事業者の理解増進や事業の予見性向上に向けた取り組みを進めていくことや、異議申し立てプロセスの充実といった対応を講じていくことを期待する」とまとめた。
「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」は、返品・返金条件の設定、個別の返品・返金の受け入れは出店者の判断事項のため、返品に関する出店者の不満が生じにくい。「Amazon.co.jp」は、Amazon出品サービスなどはアマゾンジャパンが返品・返金に関する条件の設定、個々の返品・返金に関する対応を行う場合がある。そのため、出品事業者からの不満が生じやすい状況にあるとし、2022年度の大臣評価でアマゾンジャパンに対して次の対応を個別に「期待する」とした。
- 返品条件について、あらかじめ利用事業者に与える影響等も考慮して適切に設定していることを公表・説明すること
- 個々の返品判断や返品情報の提供、異議申し立てに関する取り組みについて積極的にわかりやすく説明し、利用事業者の理解を促進すること
- 返品判断について利用事業者から異議申し立てが行われた場合、利用事業者と十分なコミュニケーションを行い、個々の事案に即した適切な解決を図ること
- 返品に関する補償に関連する取り組みについて、公表・説明すること
アマゾンジャパンによる返品・返金関連の規約の開示（画像はアマゾンジャパンによるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
アマゾンジャパンによる規約の設定・変更前のプロセス（画像はアマゾンジャパンによるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
経産省は、アマゾンジャパンの直近の取り組みとして「出品・販売に関して重要と思われる規約やヘルプページをまとめたページを新たに作成・公開したことは評価できる」（経産省の取りまとめより）とした一方、2022年度の大臣評価で示された内容のさらなる対応を求める方針を示した。
アマゾンジャパンが新たに作成・公開した、出品・販売に関して重要と思われる規約やヘルプページをまとめたページ（画像はアマゾンジャパンによるモニタリング会合への発表資料から編集部がキャプチャ）
利用事業者の不満の声が多い類型ごとに、①返品・返金の条件 ②返品・返金の判断権者 ③アマゾンジャパン・利用事業者・消費者のそれぞれの金銭的負担の在り方（返送時の送料を含む）をわかりやすく整理・説明することが求められる。（経産省の取りまとめより）
4. 不正行為の取り締まり、相乗り出品に伴う課題、商品の販売価格の推奨、販売手数料カテゴリーの事前説明なしでの設定・変更
不正行為の取り締まり
ECプラットフォーム運営企業に対し、プラットフォーム上での不正な行為の取り締まりを要請しても、定型的な回答しか返ってこないという声は少ないくない。出店者からあがっている不正行為の例は次の通り。
- 無在庫販売
利用事業者が、他の利用事業者の商品ページの画像などを盗用して販売ページを作成し、無在庫のまま販売。消費者が購入した場合には、他の利用事業者から商品を購入し、消費者に発送。 - 不正注文
競合他社と思われるところから、在庫量を超える大量の注文がなされ、発送ができない上、在庫が押さえられるため、他の注文を受けることができない状態となり、最終的には当該大量注文はキャンセルされることが繰り返される。
2023年度のモニタリングレビュー※では、LINEヤフーは次の取り組みを報告した。
- 無在庫販売は、この半年、1年での相当重要な事例と認識しており、現在、徹底して対策をとっている。
- 画像転載に関して、著作権侵害が明らかであると確認できるものについては削除対応を実施したり、在庫確認のヒアリングをストア側に実施するなどの対策を実施している。
※……モニタリング・レビューとは
特定デジタルプラットフォーム提供者より提出された報告書と、「デジタルプラットフォーム取引相談窓口（オンラインモール利用事業者向け）」（DPCD）に相談者から寄せられた声を、特定デジタルプラットフォーム提供者の改善につなげること。有識者や利用事業者の業界団体などからなるモニタリング会合での議論に反映し、特定デジタルプラットフォーム提供者の運営状況についてレビューを行う。議論の結果を踏まえ、経済産業大臣による評価を報告書の概要とともに公表。大臣評価を受けて、特定デジタルプラットフォーム提供者は運営改善に努める運びとなる。
DPCDは、「透明化法」の実効的な運用を図るための手段の1つとして運営されている相談窓口で、ECモール出店者からの相談を受け付けている。経産省からの委託を受け、公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）が2021年4月1日から運営している。
「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性についての評価」では不正行為の取り締まりについて、次のようにECプラットフォーム運営事業者へ対応を求めた。
特定デジタルプラットフォーム提供者には、利用事業者との相互理解の観点から、出店者からの取り締まり要請に対して、丁寧な状況説明をしていくことが求められる。（経産省の取りまとめより）
相乗り出品に伴う課題
アマゾンジャパンは1商品につき販売ページ（カタログ）が1ページの構成を採用しており、同一の商品に複数の販売事業者が存在する（相乗り出品）。この場合、「出品者が商品カタログに問題を発見しても、当該出品者にページの修正権限がなく、迅速な修正がしにくい場合がある」「利用事業者が同じ商品を販売する他事業者による不正行為の影響を受ける場合がある」などの声があがっている。
こうした声に対してアマゾンジャパンは、次のような取り組みを報告している。
- 利用事業者が既存の商品ページに出品される際に、アマゾンジャパンや商品ページを最初に作成した利用事業者が関与することはない
- 商品ページは公開されているため、他の利用事業者が、自身が作成した商品ページに相乗りしてきた場合は、公開されているページを通して確認することができる
- 自社商品に関して、他の利用事業者が商品ページを作成した場合、知的財産権侵害などに該当する場合については取り下げを依頼できる。商品ページの情報に誤りがある場合は、アマゾンジャパンに問い合わせることによって、商品ページの内容の変更を依頼することが可能
- ブランドの保有者による商品ページへの情報入力に関しては、特段確認を行っていないものの、それ以外の利用事業者が修正を依頼した場合については、依頼されている情報が正しいものであることを示す証拠を、修正依頼とともに提出することを求めている
商品の販売価格の推奨
「Amazon.co.jp」では、出品商品が「おすすめ出品」への表示有無が売り上げに大きな影響を与える。
アマゾンジャパンによる「おすすめ出品」の選定基準は、他社と比較してより低い価格であることが必要とされている点で、自由な販売行為が制限されている懸念があると指摘。利用事業者から「競争力のある価格に設定せねば、販売件数が激減する」「競争力のある価格でないと判断されると、おすすめ出品に掲載されず、当該カタログ上におすすめ出品の基準を満たす商品がないと在庫切れかのような簡素な表示になるため、値下げせざるを得ない」といった声があがっている。
こうした指摘について、アマゾンジャパンは次のように報告した。
- 設定されている価格が著しく高い価格などでない限り、利用事業者が商品の販売価格を決定できる。競争力がある価格ではないという理由で、出品停止になることはない
- 販売価格や配送品質などを含め、競争力のある販売条件にて出品している商品が「おすすめ出品」に選ばれるが、過度な値下げや負担を求めるものではない
販売手数料の事前説明なしの設定・変更
アマゾンジャパンが販売手数料カテゴリーを定めることから、次のようなケースが生じている。
- 事前の説明なく、利用事業者の意図していないカテゴリーに設定・変更される
- 商品ページ上に表示されているカテゴリーと販売手数料カテゴリーが一致しない
利用事業者からは「販売していたカテゴリーとは異なる販売手数料カテゴリーの手数料率（商品カテゴリーに当てはめた場合よりも高い手数料率）で手数料を請求された」「カテゴリーが違っていることについて質問をしたが、なぜその販売手数料カテゴリーが正しいのか説明を受けることができなかった」などの声があったという。こうした問題に対して、アマゾンジャパンは次の取り組みを報告した。
- 利用事業者が出品する各商品に適用される販売手数料カテゴリーについては、利用事業者が自ら確認可能であり、その旨もヘルプページで案内している
- 販売手数料カテゴリーは、商品ページ上に表示されているカテゴリーやブラウズノード（サイト上で表示されるカテゴリー一覧に紐付けるために必要な設定）と必ずしも一致していない場合があり、「販売手数料が変更された」との誤解を招いたものと考えられる
透明化法や指針では、苦情や紛争に関する情報を有効に利用し、運営改善を求めている。こうした法令の趣旨を踏まえ、アマゾンジャパンに対して「相乗り出品に伴う課題」「商品の販売価格の推奨」「販売手数料カテゴリーの設定・変更について」への対応を次のように求めた。
システムの不完全性などを原因として利用事業者の不利益が発生しており、かつ、これらに対して納得のいく説明を利用事業者が受けることができていない状況にある。アマゾンジャパンには、こうした観点から早急な対応（相乗り出品などのビジネスモデルに伴う出品者の不利益の緩和に向けた取り組みや説明）を行うとともに、利用事業者からの相談・苦情などがあった場合には、丁寧な説明や真摯（しんし）な対応を行うことが求められる。（経産省の取りまとめより）
大手ECモールでのサイト運営にお悩みの方へ
大手ECモールに対する不満や相談などを受け付ける窓口「デジタルプラットフォーム取引相談窓口（オンラインモール利用事業者向け）」（DPCD）では、出店者からさまざまな相談や情報提供を受け付けています。
大手ECモール出店事業者の相談を受け付ける「デジタルプラットフォーム取引相談窓口」、前年度情報提供件数は2045件。改善状況は？今後の課題は？経産省担当者に聞いてみた
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キヨハラサトル[執筆], 吉田 浩章[撮影]1/9 7:00
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オリジナル記事：Amazon、楽天、LINEヤフーのモール運営はどう改善された？ どんな対応を求めている？ 【経産省の「透明化法」評価まとめ】
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