イベント・セミナー

「ANAのデジタルでのおもてなしとは?」「CXを実践する際に押さえておくべき概念」など、カスタマーエクスペリエンスコンファレンス2015 8/25(火)開催

カスタマーエクスペリエンス向上にデジタルが果たす役割とは?CXについての理解を深める1日
定員に達したため、本イベントの申し込み受け付けは終了させていただきました。
多数の参加登録いただきまして、誠にありがとうございます。
カスタマーエクスペリエンス コンファレンス 2015|2015年8月25日(火)開催|会場:ソラシティカンファレンスセンター(御茶ノ水)
カスタマーエクスペリエンス向上にデジタルが果たす役割とは?CXについての理解を深める1日

スマホの爆発的な普及などにより、ここ数年で顧客体験のなかに占めるデジタルの役割は大きくなってきています。カスタマーエクスペリエンスを考える上で、デジタル戦略はもっとも重要な課題と言えるでしょう。この大きな潮流に、デジタルマーケターやWeb担当者はどのように考え、アクションすべきでしょうか?

Web担当者Forumでは、カスタマーエクスペリエンスについての基本概念と実践方法、また事例をとおして理解を深めるために「カスタマーエクスペリエンスコンファレンス2015」を開催します。

「おもてなし」「カスタマーエクスペリエンス」とは何か、デジタルでの取り組みを実践しているANA西村健氏による事例講演をはじめ、CXを実践する際に押さえておくべき概念やCXの先にある「サービスデザイン」の考え方が学べます。

デジタルマーケティング全体の方向性や戦略を考えたり、従来のビジネスにとらわれず新しい挑戦を試みようとしている経営層、マーケター、Web統括、プロダクトマネージャーに参考となるセミナーイベントです。

開催概要

イベント名
カスタマーエクスペリエンス コンファレンス 2015
日時
2015年8月25日(火) 10:30~17:35(受付開始 10:00)
会場
御茶ノ水ソラシティカンファレンスセンター
東京都千代田区 神田駿河台4-6 御茶ノ水ソラシティ 1F(地図を確認する
交通アクセス
  • JR 中央線・総武線御茶ノ水」駅 聖橋口から 徒歩1分
  • 東京メトロ千代田線新御茶ノ水」駅 B2出口【直結】
  • 東京メトロ丸ノ内線御茶ノ水」駅 出口1から 徒歩4分
  • 都営地下鉄 新宿線小川町」駅 B3出口から 徒歩6分
参加対象
  • CMO
  • マーケティング責任者・担当者
  • Web統括部門
  • デジタルマーケティング担当者
  • 経営部門
  • 営業企画
  • EC関連
参加費
無料(事前登録制)
主催
株式会社インプレス Web担当者Forum
ご協賛企業
  • SDLジャパン株式会社
  • アドビ システムズ株式会社
  • サイトコア株式会社
  • 株式会社日本HP
  • 株式会社ユーザーローカル
URL
イベント詳細ページ
https://web-tan.forum.impressrd.jp/events/201508
お問い合わせ先
株式会社インプレス イベント事務局
TEL:03-5510-4079
受付時間 10:00~18:00(土・日・祝日を除く)

タイムテーブル

10:30 ~ 11:30
基調講演
デジタルマーケティングでも「おもてなし」へのANAの挑戦
~5つ星の現場サービスに負けないデジタルサービスへ~
ANA
マーケティング室 マーケットコミュニケーション部 デジタルマーケティングチーム
西村 健
講師プロフィール

国内外空港でのオペレーション業務を皮切りに、海外空港の新規開設・システム開発などを担当。フランス パリ駐在の後、2012年より現職。国内外の自社サイト(ANA SKY WEB・World Wide Site)の企画・管理、プラットフォーム構築をはじめとしたデジタルマーケティング全般を担当。

講演概要

ANAがデジタルマーケティングで「おもてなし」「カスタマーエクスペリエンス」をいかにして実現しようとしているのか、その具体的な方法や事例を紹介します。

スカイトラックス社による航空会社ランキングで最高評価の5つ星を3年連続で獲得しているANAの航空サービス。その現場に負けないサービスをデジタルでも実現するには、データを同取得し、セグメントをどう分け、シナリオをどう作り、どんなシステムで顧客とコミュニケーションしていけばいいのか。さらにはスタッフの知識やマインドをどう教育すればいいのか、代理店や他部署との連携をどうすればいいのか。現状で実現していることと、これから実現していきたいことを含めて解説します。

内容レベル

入門~上級まで

デジタルマーケティングやCXの基礎知識は特に問いません。初級の方からすでにデジタルのCXを実践している方まで参考になるはずです。

参加対象者

デジタルマーケティング全体の方向性や戦略を考える立場の人は、参加いただければ一番参考になるはずです。個別の施策を担当されている方も、ANAの「おもてなし」の考え方や、デジタルサービスの施策を参考にしていただけるはずです。

受講するメリット

Skytraxで5つ星を獲得したANAのおもてなしの裏側にあるフィロソフィーを知り、さらにそれと同等のサービスをデジタルで実現するために必要な考え方やアクションを知ることで、「デジタル脳」をほぐし、真の「おもてなし」をデジタルでも実現できる仕組みへのヒントを得られます。

こんなニーズや悩みに答えられる内容です
  • 「おもてなし」「カスタマーエクスペリエンス」とは何か、特にデジタルでそれが何なのか、正直なところ、実は具体的にイメージできていない
  • デジタルでカスタマーエクスペリエンスを向上させる具体的な方法や事例について情報を知りたい
11:30 ~ 12:10
セッション1
あらゆるチャネルで一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現するための近道とは
アドビ システムズ 株式会社
アドビ グローバルサービス統括本部 ソリューション コンサルティング本部
ソリューション コンサルタント
磯田 義雄
講師プロフィール

90年代後半から外資系ソフトウェアベンダーにてエンタープライズ向けソリューションに携わり、2000年代以降はCRM領域のソリューション普及に尽力。2014年から現職にて Adobe Marketing Cloudの普及、促進を担当。ビジネス視点でのデジタルマーケティングソリューションの提案を行っている。

講演概要

「さまざまな経路で自社と接するお客様に対し、チャネルに応じた、タイムリーな、統一感のあるエクスペリエンスを提供する」

これを実現することの難しさは、マーケティングの現場に立っている方々なら日々感じていらっしゃることでしょう。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、制作から展開に至るまでのリードタイムを短縮し、高速なPDCAサイクルを実現することが、最も重要な課題と言えます。

本セッションでは、「リードタイムを短縮するために、どのようにテクノロジーが貢献できるか?」をご紹介します。

内容レベル

脱初級・中級

参加対象者

役職を問わず、数ある顧客接点の連携や整合性の確保に悩んでいたり、マーケティング施策の立案から実施までのリードタイムの長さに課題を感じていたりする方々。

受講するメリット

従来バラバラに進行していた各顧客接点における施策の実施プロセスを統一感を持って連携させる方法を学ぶことができます。

12:25 ~ 13:05
ランチセッション
スマホユーザーの行動心理とCVを最大化するサイトの作り方
~ルナルナ事例に学ぶA/Bテストの効果と活用法~
株式会社エムティーアイ
グロース・コンサルティング部
部長
大野 朋克
講師プロフィール

2006年 株式会社エムティーアイ入社。フィーチャーフォンサイトの開発から、Web検索エンジンやクローラーの研究開発、認証・決済サービス「mopita」のシステム企画を経て、グロース・コンサルティング部を発足。社内でのユーザー行動分析に基づいた継続的改善「グロースハック」の推進に携わっている。

株式会社ユーザーローカル
コーポレートセールス
リーダー
鐘ヶ江 昌紀
講師プロフィール

2012年に株式会社ユーザーローカル入社。これまで、化粧品やアパレルブランド、テレビ局をはじめ大手メディアなど数百社のマーケティング分析業務を担当。キャンペーン施策の効果測定や、eコマースのUX改善業務、クライアントのソーシャルメディア解析の支援をしている。

13:20 ~ 14:05
特別講演
カスタマージャーニーにおけるUXとモバイル設計のポイント
ネットイヤーグループ株式会社
デジタルマーケティングプロデュース事業部
UXデザイナー
坂本 貴史
講師プロフィール

2002年より、ネットイヤーグループ株式会社にて、IA/UXデザイナーとして活躍。国内外企業におけるデジタルマーケティング支援において、情報アーキテクチャ設計やユーザーエクスペリエンスデザインの専門として従事。黎明期のWebサイト設計から携わり、モバイルアプリにおけるUI設計(プロトタイピングなど)におけるクリエイティブディレクションを担当。著書に『IAシンキング (Web制作者・担当者のためのIA思考術)』がある。

講演概要

「UX」や「CX」という言葉が広まったことで、さまざまな場面でそうした言葉を用いた取り組みやイベントを多く見るようになりました。「カスタマージャーニーマップ」のような手法を用いることで、サービス全体を俯瞰しチーム内で共有することがしやすくなったわけですが、日頃の業務にそれをどのようにインプットしていくべきか、また、「カスタマージャーニーマップ」を作ることで見えてくるアプリやWebの役割はどのように変化してきているのか、今回はそうした手法の活かし方からモバイル設計におけるポイントやコツをご紹介します。また、そのような課題から生まれた専用ツール「UX Recipe」のご紹介もさせていただきます。

内容レベル

入門

CXやUXの経験は問いません。ビジネスの経験は2~3年程度が前提の内容です。顧客との直接のやりとり経験は必須ではありませんが、あるとより良いです。

参加対象者

BtoC・BtoBは問いません。企画系の方を中心ターゲットとします。制作系の人も聞くと、上流のことを把握できて役に立ちます。運用系の人は、すぐに業務には役立たない可能性がありますが、聞いて損はないでしょう。

受講するメリット

ふだんの業務をユーザー視点で見直すきっかけを得られます。講師の10年近いIA/UX分野の経験から、UXDの勘所や、モバイル設計のコツを学べます。いま使ってる制作会社の人に「こんな方法で実践してみましょう」とアドバイスできるようになります。

14:05 ~ 14:45
セッション2
最高のナビゲーションを提供するための最新コンテンツ管理基盤と海外事例
株式会社日本HP
マーケティングソリューション本部 プリセールス部
マネージャ
小口 貴史
講師プロフィール

国内のSI会社でシステム開発を経験した後、Sybase、Netscapeなどの外資系ソフトウェアベンダーのプリセールスとして活躍。2002年にWebコンテンツ管理の先駆者であるインターウォーブンに入社し、日本におけるCMSの黎明期から現在まで、10年以上にわたり、変化し続ける顧客ニーズに対応しながら様々な企業のWebコンテンツ管理の導入に尽力。

講演概要

サイトを訪れるビジターのエクスペリエンスを最良な体験にするために、欲しい情報へたどり着くナビゲーションは最適かつ最短である必要があります。

従来のトップページから階層構造をたどって情報へアクセスする固定ナビゲーションの考え方から、お客様のアクションによりナビゲーションパスが最適化され、求める情報をより早く提供することができるダイナミックナビゲーションを採用する企業が増えています。

さらに、この最良の体験は、マルチチャネルを通して、様々なデバイスでも一貫したサービスとして提供されなくてはなりません。本セッションでは、海外事例をまじえて、最良のカスタマーエクスペリエンスを実現する方法をご紹介いたします。

15:00 ~ 15:40
セッション3
顧客接点強化による最適なCXを演出するための仕組み
~Webを中核としたオムニチャネルの事例を交えて~
サイトコア株式会社
マーケティンググループ
本部長
片桐 佳江
講師プロフィール

外資系金融機関でシステム開発の経験を積んだ後、外資系ソフトウェアベンダーでプロダクトマーケティングやフィールドマーケティングを担当。前職のSAS Institute Japanではダイレクトマーケティングの企画や分析によるキャンペーンの高度化を推進。現在は、その経験を活かして、Sitecoreソリューションのフィールドマーケティングを統括しております。

講演概要

顧客接点が多様化する中で、複数のチャネルで分断された顧客とのコミュニケーションを実施してしまい、不愉快な顧客体験を提供して商機を逃してしまったり、顧客との長期関係性を築けないという課題に直面している企業は多数います。そこで本セッションでは、Webサイトを中核とし、複数のチャネルを通して顧客とのコミュニケーションをパーソナライズし、最適なCXを演出する仕組みを、先進企業の事例を交えて解説します。

内容レベル

入門~上級

マーケティングの業務知識があれば、入門~上級の方まで幅広くお聞きいただける内容です。自社のデジタルマーケティング戦略や事業戦略を理解されている方にお役に立つ情報です。

参加対象者

広報・宣伝部、マーケティング部、Web担当部、営業推進部の責任者および担当者

受講するメリット

デジタルマーケティングを通して、どう事業戦略に貢献するのか、そしてそのために何を抑えておかなえればならないのかといったヒントが得られます。

こんなニーズや悩みに答えられる内容です

Webサイトのリニューアルを検討しているが、どのようなデジタル戦略や方向性を目指すべきなのか悩んでいる人向けです。

15:55 ~ 16:35
セッション4
カスタマーエクスペリエンスマネージメントを成功に導くカギは?
SDLジャパン株式会社
マーケティング部
マーケティングディレクター
広瀬 努
講師プロフィール

外資系セキュリティベンダーの日本支社でマーケティング部を述べ15年牽引。SDLにおけるカスタマーエクスペリエンスマネージメントのエバンジェリスト。グローバルブランディングをリージョンの立場で見た経験、カスタマーエクスペリエンスプロジェクトを率いた経験を日本企業への啓発を行う。

講演概要

カスタマーエクスペリエンスマネージメントとは何か?
なぜ注意を払わなければならないのか?
成功に導くカギは?
実際にカスタマーエクスペリエンスのプロジェクトを担当した立場を踏まえてこれらを解説いたします。

内容レベル

入門・脱初級

参加対象者

グローバル企業またはこれからグローバル進出を検討している企業の経営層および経営企画、マーケティング、Web・デジタルマーケティング責任者・担当者、ECサイト責任者

受講するメリット
  • 真のカスタマーエクスペリエンスの概念について理解できる
  • 国境の垣根のないデジタル時代におけるカスタマーエクスペリエンスやデジタルエクスペリエンス向上戦略について国内外の事例を知ることができる。
こんなニーズや悩みに答えられる内容です
  • カスタマーエクスペリエンスという言葉を聞いたことはあるが実際の意味がよくわからない
  • Webを中心としたカスタマージャーニーやカスタマーエクスペリエンスを理解して、戦略に役立てたい
16:35 ~ 17:35
クロージングセッション
顧客視点をビジネスに活かす、サービスデザイン思考
株式会社コンセント
代表取締役 / インフォメーションアーキテクト
長谷川 敦士
講師プロフィール

1973年山形県生まれ。2000年よりインフォメーションアーキテクトとして活動を始める。2002年株式会社コンセント設立、代表を務める。メディアをこえた「理解のデザイン」を探求している。企業サイト構築、コンテンツ企画から、最近では事業開発まで、デザインが適用できる領域の拡大に努めている。人間中心設計推進機構 副理事長、Service Design Network, National Chapter Boardおよび日本支部共同代表。学術博士(Ph.D.)。

講演概要

カスタマーエクスペリエンス(CX)に基づく事業開発は、欧米ではサービスデザインとして一般化してきています。CXをビジネス活用するためには、顧客視点の価値観理解(価値インサイト)と顧客の行動文脈理解(カスタマージャーニー)の両面からのアプローチが必要です。この理解に基づき、ビジネスをリフレームするのがサービスデザインです。本講演では、これらの顧客理解をビジネスに活かすためのフレームワークを紹介し、また組織として対応するための考え方を、具体的なプロジェクトを例としながら解説します。

内容レベル

初級~上級

従来のビジネスに限界を感じつつも、それをどうやって変えていったらよいかについて悩んでいる人、あるいは組織をどのように変えていったらよいかについて悩んでいる人

参加対象者

サービスを担当する担当するプロダクトマネージャー、マーケッター、新規事業開発担当者

受講するメリット

事業開発にCXを生かすための具体的アプローチを知ることができる

この記事が役に立ったらシェア!
tweet20はてなブックマークに追加

Web担を応援して支えてくださっている企業さま [各サービス/製品の紹介はこちらから]

GOLD SPONSOR
さくらインターネット株式会社株式会社KDDI ウェブコミュニケーションズ株式会社日本レジストリサービスオープンテキスト株式会社トランスコスモス株式会社株式会社ハイパーボックスDomain Keeper
SPONSOR
株式会社キノトロープ株式会社アイレップ株式会社ニューズ・ツー・ユーシックス・アパート株式会社ウェブアンテナ株式会社サイバーエージェント富士通株式会社Sitecore