【Customer Stories】コンタクトセンター:コンタクトセンターを収益獲得の場へ[日立IoTプラットフォーム Lumada]

企業リリース情報 - コンピューター - 2017年06月12日(月)
[株式会社日立製作所(ITサービス&プロダクト)]

日立IoTプラットフォーム「Lumada」を活用し、経営課題を解決したカスタマーストーリーをご紹介します。

■コンタクトセンター
~会話中のオペレーターへ適切なナレッジを提供。リアルタイムな音声認識基盤が、コンタクトセンターを収益獲得の場へと変える。~

顧客の相談窓口であるコンタクトセンターは、これまで一般的にコストセンターと捉えられていました。しかしいま、企業におけるその認識は変わりつつあります。例えば、ある企業の営業担当幹部は語ります。

「コンタクトセンターは、お客さまと直接会話できる貴重なチャネルです。これからは重要な収益獲得の場と捉えていきたい。例えば直接的には、お客さまからのご相談にお答えする中で、最適な商品をご紹介するなどのセールスを仕掛けていく。また間接的には、日々蓄積された膨大な会話データを分析し、商品への不満など隠れた声を見つけ出して商品の改善や開発を支援していく。コンタクトセンターには戦略のフロントとしての大きなポテンシャルが隠れていると考えています」。

そしてコンタクトセンター変革プロジェクトが動き出します。しかしゴールに向けて、オペレーターの業務負荷の増大とスキルの不均一、分析ノウハウを持つ人材の不在、システム連携の複雑化など解決すべき課題が山積していました。・・・

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