ユーザビリティ／ペルソナ／IA コラム の記事

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

ウェブサイトを使っている人の傾向を見ると、ランディングページにアクセスした人が多くても、そこから次のページにクリックして、さらにサイトにあるコンテンツや製品やサービスの紹介を見て、最終的に申し込みや注文のフォームに入力する人の数は非常に少ないものです。

なぜ、サイトにアクセスした人のほとんどが途中であきらめてしまうのでしょうか？ フォレスターが米国で行った消費者行動調査の結果をもとに考えてみましょう。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

このコラムの第1回と第2回では、過去8年にわたるフォレスターのウェブサイトレビューの全体的な結果をお見せしましたが、ほとんどの企業のサイトが合格点に達していないことがおわかりになったでしょう。そんな中、合格した企業のサイトを1つご紹介したいと思います。

少し前の話になりますが、ある企業がウェブサイトをリニューアルしたところ、ユーザーからの苦情が急に増えてしまったのです。なぜなら、新しいサイトではFlashなど最新の技術を使ってPRすることだけにフォーカスしていて、顧客のニーズをまったく考えていなかったからです。

この問題に対応するために、同社は5か月以内に再度リニューアルする計画を立てました。まず3つのペルソナを作って、そのペルソナがゴールを達成できることを一番に考えました。ユーザーのタスクを27個指定して、必ずこの27個の目標を達成するようにデザインし直したのです。

その結果フォレスター・リサーチの評価で過去最高得点となったそのサイトは……。

Web 2.0時代のド素人Web担当者におくる
企業ホームページ運営の心得

心得其の四十八　「誰のためのAISASか。楽天、三木谷浩史氏に学ぶ現場視察術」

商売用ホームページで何が肝心かと問われることがあります。厳密には業種業態で優先順位が変わりますし、企業の体力や体質により戦い方が変わるので「これ」というのは無理があります。そこで私は「あなたの（会社やスタッフ）の方が知っていますよ」と答えることにしています。人気ドラマ「踊る！　大捜査線」での名台詞「事件は現場で起きている」はそのまま商売に当てはまるからです。

売上は「現場」で立つのです。決して会議室ではありません。会議はその「効率化」の為にあり、会議だけで生まれる売上げなどありません。ところが「組織」はこれを忘れがちです。

大企業や老舗企業になるほど、会議室を重視するようになります。現場を離れて久しい社内の「エライ人」の意見に従う空気が醸成され、思考停止に陥いってしまうからです。まるで「生活習慣病」のようで、気がついたときには動きの重いメタボリックな企業体質になってしまいます。商売用ホームページでは致命的な体質です。

コンテンツは現場にあり、売り上げも現場で上がります。そこで処方するのが「客になれ」というサプリメントです。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回の記事では、フォレスター・リサーチのウェブサイトレビューの手法を紹介したが、多くの場合、レビューアは作業を進めるにつれて、サイトがユーザーに与える「小さな傷」を感じ取る。

今回の記事では、ウェブサイトレビューで見つかる「小さな傷」、つまりウェブサイトの具体的な問題点と、なぜかなくならない「単純で陥りやすいウェブサイトの失敗」を紹介する。

新連載開始！

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

連載第1回となる本記事では、フォレスター・リサーチのウェブサイトレビューの手法を紹介する。

フォレスター・リサーチでは、ウェブサイトのエキスパートレビューを客観的に行うために、さまざまな企業や大学が行った研究のエキスを集約して作った、25項目を使う。

そのレビュー項目と各サイトのペルソナをもとに、ユーザーの視点でウェブサイトをレビューし、スコアカードにまとめていくのだ。

Web 2.0時代のド素人Web担当者におくる
企業ホームページ運営の心得

心得其の七　グーグルマップは地図の読めない女にはいらない

コンテンツは現場にあふれている。会議室で話し合うより職人を呼べ。営業マンと話をさせろ。Web 2.0だ、CGMだ、Ajaxだと騒いでいるのは「インターネット業界」だけ。中小企業の「商売用」ホームページにはそれ以前にもっともっと大切なものがある。企業ホームページの最初の一歩がわからずにボタンを掛け違えているWeb担当者に心得を授ける実践現場主義コラム。