カスタマーエクスペリエンスで道は開ける～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

「サイトの改善プランの中で、さまざまな作業やプロジェクトを優先順位をどうやって決めるか」という大きな問題を解決しやすくするために、フォレスター・リサーチのアナリストが作った手法を紹介しましょう。

SIM（サイト改善マトリックス）と名付けられたこの手法は、米国国防総省が使うマトリックスをサイトデザイン用に適用したものです。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチが2006年に行った調査では、57%の企業がカスタマー・エクスペリエンスが会社全体でうまくできていないという結果がでている。

今回は、重要だと認識されているにもかかわらず企業がカスタマー・エクスペリエンスをうまく扱えない理由と、米国で増えてきているCCEO（最高カスタマー・エクスペリエンス責任者）について説明します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回に続いて、読者の方からいただいたペルソナの質問に答えます。

今回は、ペルソナを使うのが適切なサイトの規模や、ペルソナをどのように作るか、それに加えて、ペルソナを使うことで起きるフォーカスの絞りすぎについてです。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回のコラムで、ペルソナに関するご意見や経験談などを募集したところ、いくつかの質問をいただきました。ありがとうございます。

どの質問も、おそらく多くの方が同じように疑問に思ってらっしゃることだと思いますし、米国のフォレスター・リサーチのお客様からこれまで尋ねられた質問と結構似ていました。

今回と次回の2回に分けて、質問への回答をさせていただきます。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

私は今年も引き続きいろいろなイベントで話をしていますが、このコラムを読んでイベントに参加してくださった方とお話できたことをとてもうれしく思っています。

さて、日本でも徐々に盛り上がりを見せるペルソナですが、とはいえ、まだまだペルソナ自身の認知度が高くないのも確かです。今回は、もっとペルソナを知ってもらうために、日本語で入手できる情報をご紹介します。

そして、日本の方からのペルソナに関するご意見や経験談を募集して、今後のこのコラムでお答えしていこうと思います。

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～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前編となる前回に引き続き、ウェブサイトの申し込みフォームを使いやすくする方法を解説します。

ウェブサイトの種類や目的は違っていても、企業サイトにおいて「オンラインの最終ステップは申し込みだ」と言っても過言ではないでしょう。

フォレスターがさまざまな日本企業のサイトをレビューして調査した「申し込みフォームの記入を完了せずにあきらめてしまう原因」に基づき、どうすれば使いやすい申し込みフォームになるかを解説します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

今回フォーカスするのは、ウェブサイトの申し込みフォーム。ウェブサイトの種類や目的は違っていても、ウェブサイトを訪れるお客様が申し込みフォームに自分のデータやリクエストを記入しないといけないケースは多いものです。

ECサイトで支払い方法や郵送先の住所を入力する、SNSで自分のプロフィールを記入する、ニュースサイトで購読のためのメールアドレスを入力するなど、いろいろありますが、サイトの目的とは関係なく、「オンラインの最終ステップは申し込みだ」と言っても過言ではないでしょう。

この記事では、日本の企業の申し込みフォームの代表的な問題点をピックアップして、どうすれば使いやすい申し込みフォームになるかを解説します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

ウェブサイトを使っている人の傾向を見ると、ランディングページにアクセスした人が多くても、そこから次のページにクリックして、さらにサイトにあるコンテンツや製品やサービスの紹介を見て、最終的に申し込みや注文のフォームに入力する人の数は非常に少ないものです。

なぜ、サイトにアクセスした人のほとんどが途中であきらめてしまうのでしょうか？ フォレスターが米国で行った消費者行動調査の結果をもとに考えてみましょう。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

このコラムの第1回と第2回では、過去8年にわたるフォレスターのウェブサイトレビューの全体的な結果をお見せしましたが、ほとんどの企業のサイトが合格点に達していないことがおわかりになったでしょう。そんな中、合格した企業のサイトを1つご紹介したいと思います。

少し前の話になりますが、ある企業がウェブサイトをリニューアルしたところ、ユーザーからの苦情が急に増えてしまったのです。なぜなら、新しいサイトではFlashなど最新の技術を使ってPRすることだけにフォーカスしていて、顧客のニーズをまったく考えていなかったからです。

この問題に対応するために、同社は5か月以内に再度リニューアルする計画を立てました。まず3つのペルソナを作って、そのペルソナがゴールを達成できることを一番に考えました。ユーザーのタスクを27個指定して、必ずこの27個の目標を達成するようにデザインし直したのです。

その結果フォレスター・リサーチの評価で過去最高得点となったそのサイトは……。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回の記事では、フォレスター・リサーチのウェブサイトレビューの手法を紹介したが、多くの場合、レビューアは作業を進めるにつれて、サイトがユーザーに与える「小さな傷」を感じ取る。

今回の記事では、ウェブサイトレビューで見つかる「小さな傷」、つまりウェブサイトの具体的な問題点と、なぜかなくならない「単純で陥りやすいウェブサイトの失敗」を紹介する。