カスタマーエクスペリエンスで道は開ける～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

たくさんの製品やサービスを提供しているグローバルな大企業の場合は、サイトのトップページ作りで苦労する場合が多いようです。また、各国の子会社やビジネスユニットのサイトの管理を行うのにずいぶん苦労しています。

今回は、米国の大企業3M（スリーエム）社の事例を見ながら、Webガバナンスの悩みを解決するいくつかのベストプラクティスを紹介したいと思います。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチでは、エモーショナルエクスペリエンスデザイン（Emotional Experience Design）という新しいリサーチを始めました。エモーショナルエクスペリエンスデザインとは何かというと「特定の感情的なレスポンスを引き出すインタラクションを作ること」です。

いまや、Webサイトは「使いやすい」だけではだめで、使う人の感情も含めてデザインする時代なのです。

9月2日～3日に開催されるad:tech Tokyo 2009 “interactive & digital marketing in Japan”まであと1か月を切りました。

イベントの開催に先駆けて、ad:tech Tokyo 2009でオープニングの基調講演を行うジョシュ・バーノフ（フォレスター・リサーチのアイデア・デベロプメント担当、シニア・バイスプレジデント）への独占インタビューをお届けします。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチは、ニューヨークで開催したイベント「カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム」において、2009年に最も優れたVOCプログラムを実行した企業に贈られる賞「VOC（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）アワード」を発表しました。

この記事では、VOCアワードを受賞した3社がどのように顧客の声を集め、カスタマーエクスペリエンスの改善に役立てているのかを、わかりやすく解説します。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

6月22日～23日に米国ニューヨークで開催されるフォレスター・リサーチのカスタマーエクスペリエンス・フォーラムのテーマから、オランダの航空会社KLMが実行している、マルチチャネルで一環したカスタマーエクスペリエンスを実現するための方法論を紹介します。

航空会社という巨大な組織が、Webサイト、電話、空港、機内など、さまざまなコンタクトポイントで一環して「良いユーザー体験」を提供するためにとったアクションとはどんなものだったのでしょうか。単に「ペルソナを作る」ではない、もう少し踏み込んだ手法を紹介します。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

「最近使ったECサイトで満足しましたか？ 不満点は？」有名企業のWebサイトの利用に関する消費者の満足度についてフォレスターが行った調査の結果と、そこから導かれる問題点、そしてその解決方法を解説する。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回に引き続き、Webサイトのカスタマーエクスペリエンスやユーザビリティを改善することの費用対効果を明らかにするステップを解説します。

今回は、80サイトのサイト改善によるビジネス指標への影響のデータを数値で示すとともに、ある事例をもとに、サイトリニューアルの費用対効果を予測する計算のサンプルをお届けします。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

Webサイトのカスタマーエクスペリエンスは、もちろん改善するべきだ。しかし、使った費用に対してその効果を測ることはできないのが問題だ……と思っていませんか？

今回と次回の2回にわたって、カスタマーエクスペリエンスやユーザビリティを改善することの費用対効果を明らかにする6つのステップを解説していきます。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

今回は、日本の企業とデザイン会社の合計18社に取材してわかったペルソナ利用状況を紹介するとともに、日本の事例に特有な使い方や、英語圏と比べてもっと良くできる点などを紹介します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

みなさん、お久しぶりです。

今回は、ソーシャルネットワークにおけるユーザビリティのお話をしましょう。フォレスターではSNSサイトをユーザビリティの観点から評価をしようと考え、mixi、GREE、カフェスタのPC向けインターフェイスと、mixiモバイル、モバゲータウンのモバイル向けインターフェイスを評価しました。その評価結果は……？