カスタマーエクスペリエンスで道は開ける～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

たくさんの製品やサービスを提供しているグローバルな大企業の場合は、サイトのトップページ作りで苦労する場合が多いようです。また、各国の子会社やビジネスユニットのサイトの管理を行うのにずいぶん苦労しています。

今回は、米国の大企業3M（スリーエム）社の事例を見ながら、Webガバナンスの悩みを解決するいくつかのベストプラクティスを紹介したいと思います。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチでは、エモーショナルエクスペリエンスデザイン（Emotional Experience Design）という新しいリサーチを始めました。エモーショナルエクスペリエンスデザインとは何かというと「特定の感情的なレスポンスを引き出すインタラクションを作ること」です。

いまや、Webサイトは「使いやすい」だけではだめで、使う人の感情も含めてデザインする時代なのです。

9月2日～3日に開催されるad:tech Tokyo 2009 “interactive & digital marketing in Japan”まであと1か月を切りました。

イベントの開催に先駆けて、ad:tech Tokyo 2009でオープニングの基調講演を行うジョシュ・バーノフ（フォレスター・リサーチのアイデア・デベロプメント担当、シニア・バイスプレジデント）への独占インタビューをお届けします。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチは、ニューヨークで開催したイベント「カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム」において、2009年に最も優れたVOCプログラムを実行した企業に贈られる賞「VOC（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）アワード」を発表しました。

この記事では、VOCアワードを受賞した3社がどのように顧客の声を集め、カスタマーエクスペリエンスの改善に役立てているのかを、わかりやすく解説します。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

6月22日～23日に米国ニューヨークで開催されるフォレスター・リサーチのカスタマーエクスペリエンス・フォーラムのテーマから、オランダの航空会社KLMが実行している、マルチチャネルで一環したカスタマーエクスペリエンスを実現するための方法論を紹介します。

航空会社という巨大な組織が、Webサイト、電話、空港、機内など、さまざまなコンタクトポイントで一環して「良いユーザー体験」を提供するためにとったアクションとはどんなものだったのでしょうか。単に「ペルソナを作る」ではない、もう少し踏み込んだ手法を紹介します。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

「最近使ったECサイトで満足しましたか？ 不満点は？」有名企業のWebサイトの利用に関する消費者の満足度についてフォレスターが行った調査の結果と、そこから導かれる問題点、そしてその解決方法を解説する。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回に引き続き、Webサイトのカスタマーエクスペリエンスやユーザビリティを改善することの費用対効果を明らかにするステップを解説します。

今回は、80サイトのサイト改善によるビジネス指標への影響のデータを数値で示すとともに、ある事例をもとに、サイトリニューアルの費用対効果を予測する計算のサンプルをお届けします。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

Webサイトのカスタマーエクスペリエンスは、もちろん改善するべきだ。しかし、使った費用に対してその効果を測ることはできないのが問題だ……と思っていませんか？

今回と次回の2回にわたって、カスタマーエクスペリエンスやユーザビリティを改善することの費用対効果を明らかにする6つのステップを解説していきます。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

今回は、日本の企業とデザイン会社の合計18社に取材してわかったペルソナ利用状況を紹介するとともに、日本の事例に特有な使い方や、英語圏と比べてもっと良くできる点などを紹介します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

みなさん、お久しぶりです。

今回は、ソーシャルネットワークにおけるユーザビリティのお話をしましょう。フォレスターではSNSサイトをユーザビリティの観点から評価をしようと考え、mixi、GREE、カフェスタのPC向けインターフェイスと、mixiモバイル、モバゲータウンのモバイル向けインターフェイスを評価しました。その評価結果は……？

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

「サイトの改善プランの中で、さまざまな作業やプロジェクトを優先順位をどうやって決めるか」という大きな問題を解決しやすくするために、フォレスター・リサーチのアナリストが作った手法を紹介しましょう。

SIM（サイト改善マトリックス）と名付けられたこの手法は、米国国防総省が使うマトリックスをサイトデザイン用に適用したものです。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチが2006年に行った調査では、57%の企業がカスタマー・エクスペリエンスが会社全体でうまくできていないという結果がでている。

今回は、重要だと認識されているにもかかわらず企業がカスタマー・エクスペリエンスをうまく扱えない理由と、米国で増えてきているCCEO（最高カスタマー・エクスペリエンス責任者）について説明します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回に続いて、読者の方からいただいたペルソナの質問に答えます。

今回は、ペルソナを使うのが適切なサイトの規模や、ペルソナをどのように作るか、それに加えて、ペルソナを使うことで起きるフォーカスの絞りすぎについてです。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回のコラムで、ペルソナに関するご意見や経験談などを募集したところ、いくつかの質問をいただきました。ありがとうございます。

どの質問も、おそらく多くの方が同じように疑問に思ってらっしゃることだと思いますし、米国のフォレスター・リサーチのお客様からこれまで尋ねられた質問と結構似ていました。

今回と次回の2回に分けて、質問への回答をさせていただきます。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

私は今年も引き続きいろいろなイベントで話をしていますが、このコラムを読んでイベントに参加してくださった方とお話できたことをとてもうれしく思っています。

さて、日本でも徐々に盛り上がりを見せるペルソナですが、とはいえ、まだまだペルソナ自身の認知度が高くないのも確かです。今回は、もっとペルソナを知ってもらうために、日本語で入手できる情報をご紹介します。

そして、日本の方からのペルソナに関するご意見や経験談を募集して、今後のこのコラムでお答えしていこうと思います。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前編となる前回に引き続き、ウェブサイトの申し込みフォームを使いやすくする方法を解説します。

ウェブサイトの種類や目的は違っていても、企業サイトにおいて「オンラインの最終ステップは申し込みだ」と言っても過言ではないでしょう。

フォレスターがさまざまな日本企業のサイトをレビューして調査した「申し込みフォームの記入を完了せずにあきらめてしまう原因」に基づき、どうすれば使いやすい申し込みフォームになるかを解説します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

今回フォーカスするのは、ウェブサイトの申し込みフォーム。ウェブサイトの種類や目的は違っていても、ウェブサイトを訪れるお客様が申し込みフォームに自分のデータやリクエストを記入しないといけないケースは多いものです。

ECサイトで支払い方法や郵送先の住所を入力する、SNSで自分のプロフィールを記入する、ニュースサイトで購読のためのメールアドレスを入力するなど、いろいろありますが、サイトの目的とは関係なく、「オンラインの最終ステップは申し込みだ」と言っても過言ではないでしょう。

この記事では、日本の企業の申し込みフォームの代表的な問題点をピックアップして、どうすれば使いやすい申し込みフォームになるかを解説します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

ウェブサイトを使っている人の傾向を見ると、ランディングページにアクセスした人が多くても、そこから次のページにクリックして、さらにサイトにあるコンテンツや製品やサービスの紹介を見て、最終的に申し込みや注文のフォームに入力する人の数は非常に少ないものです。

なぜ、サイトにアクセスした人のほとんどが途中であきらめてしまうのでしょうか？ フォレスターが米国で行った消費者行動調査の結果をもとに考えてみましょう。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

このコラムの第1回と第2回では、過去8年にわたるフォレスターのウェブサイトレビューの全体的な結果をお見せしましたが、ほとんどの企業のサイトが合格点に達していないことがおわかりになったでしょう。そんな中、合格した企業のサイトを1つご紹介したいと思います。

少し前の話になりますが、ある企業がウェブサイトをリニューアルしたところ、ユーザーからの苦情が急に増えてしまったのです。なぜなら、新しいサイトではFlashなど最新の技術を使ってPRすることだけにフォーカスしていて、顧客のニーズをまったく考えていなかったからです。

この問題に対応するために、同社は5か月以内に再度リニューアルする計画を立てました。まず3つのペルソナを作って、そのペルソナがゴールを達成できることを一番に考えました。ユーザーのタスクを27個指定して、必ずこの27個の目標を達成するようにデザインし直したのです。

その結果フォレスター・リサーチの評価で過去最高得点となったそのサイトは……。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回の記事では、フォレスター・リサーチのウェブサイトレビューの手法を紹介したが、多くの場合、レビューアは作業を進めるにつれて、サイトがユーザーに与える「小さな傷」を感じ取る。

今回の記事では、ウェブサイトレビューで見つかる「小さな傷」、つまりウェブサイトの具体的な問題点と、なぜかなくならない「単純で陥りやすいウェブサイトの失敗」を紹介する。