楽天市場公式　ネットショップの教科書 オンライン版

特別公開！ 楽天市場公式　ネットショップの教科書 オンライン版
感動コミュニケーションを設計する――究極の対面販売の秘訣4

ネットショップの運営ノウハウ、繁盛する秘訣を楽天スタッフ自らが書き下ろした書籍『楽天市場公式　ネットショップの教科書』の内容をオンライン版として特別に公開しています。

今回のテーマは、「クチコミ発生の方程式」です。

「密なコミュニケーションでクチコミしてくれるファンを増やすこと」が重要ということで、ここでは「クチコミ」について考えてみたいと思います。

お客様にクチコミでお店を宣伝してもらうためのヒントがあります。クチコミが発生するのに必要なのは、「話す人」と「話すネタ」と「反応よく聞いてくれる人」ということです。つまり、クチコミ発生の方程式とは……。

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感動コミュニケーションを設計する――究極の対面販売の秘訣3

ネットショップの運営ノウハウ、繁盛する秘訣を楽天スタッフ自らが書き下ろした書籍『楽天市場公式　ネットショップの教科書』の内容をオンライン版として特別に公開しています。

今回のテーマは、「お店の魅力とコミュニケーション量」です。

魅力あるお店、お客様から好かれるお店にするための考え方の指針として、「よいサービスを提供すること」という視点で考えてきました。もう1つ、魅力の基準になるものがあります。お客様との「コミュニケーション量」です。

そこで次は、「コミュニケーション量を増大させること」にスポットを当てていくことにしましょう。

ズバリ、楽天大学では、「お店の魅力 ＝ コミュニケーション量の二乗」と表現しています。

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感動コミュニケーションを設計する――究極の対面販売の秘訣2

ネットショップの運営ノウハウ、繁盛する秘訣を楽天スタッフ自らが書き下ろした書籍『楽天市場公式　ネットショップの教科書』の内容をオンライン版として特別に公開しています。

今回のテーマは、「掲示板やブログの対応」です。

初めてのお店で欲しいものが見つかった場合、多くのお客様が「お店の評価」をするために見に行くのが掲示板のページです（伝言板、フォーラム、BBSなどとも呼ばれます）。

ここにほかのお客様の書き込み、つまり人気（ひとけ）があればそれだけで安心できます。また、第三者の書き込みに対して店長さんがどのように対応しているのかを見ることができます。それによって店長さんのやる気やキャラクターがわかり、信用できるお店かどうかの判断ができます。さらに、掲示板が盛り上がっていれば、「おもしろいことがありそう」というワクワク感にもつながっていきます。

お客様の書き込みは、プラスであれマイナスであれ、掲示板を見に来たすべての人への強力なクチコミになります。だからこそ、掲示板でのクレーム対応は迅速かつ適切に行なわなければなりません。

うまく対応してお客様に「安心」と「楽しさ」を伝えることが大切なのは、掲示板だけでなく、「店長ブログ」などでも基本的に一緒です。

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感動コミュニケーションを設計する――究極の対面販売の秘訣1

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今回のテーマは、「期待値を上回るサービス」です。

魅力あるお店、お客様から好かれるお店を作りたいとショップ運営者の誰もが思っています。では、魅力を感じてもらい、好かれるために、お店はお客様に対して何をすればよいのでしょうか。そのためには「よいサービス」を提供すればよいわけですが、「よいサービス」とは何なのかを考えてみましょう。

実は、「思いがけず」というのがよいサービスか悪いサービスかを分ける基準になるのです。言い換えると、「お客様の期待値を上回るのがよいサービス、下回るのが悪いサービス」ということです。自分が「よいサービス」だと思った経験を思い出してみてください。それは、自分の「期待」をよい意味で裏切られた経験のはずです。

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エンターテイメント型販売で活性化する――人を呼び込むオークション・共同購入の秘訣3

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今回のテーマは、「オークションからお店全体にメリットをもたらす方法」です。

オークションや共同購入に出品した商品は、確かに売れ行きが好調です。ただ、お店からすれば、オークションや共同購入で販売した商品は通常販売よりも価格を引き下げて売るケースも多くなります。そこで、オークション・共同購入を「単なる安売り」で終わらせず、お店全体にメリットをもたらすところまで展開させるためのアイデアが重要になります。お店としては何を目的にオークションや共同購入を開催するべきか考えてみましょう。

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お客様との心の距離を近づける――ファンを増やすメールの秘訣10

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今回のテーマは、「お客様に送るメールの初歩」です。

トップページの章で、「スクロールしない画面で何のお店かわかること」が重要であり、そのためにページの冒頭部分である看板や店舗紹介文に工夫をするという話をしましたが、これはメールにもあてはまります。

お客様がお店から受け取るプロモーションのメールの数は、増加傾向にあります。多くなればなるほど、お客様はメールをぱっと見て「興味のあることが書いてありそうかどうか」を判断し、読むか読まないかを決めるケースも増えていくでしょう。基本的に「お客様は忙しいからじっくりメールに目を通す暇はない」という前提で、どうしたら読んでもらえるかを工夫すればよいメールが書けます。

なお、そもそも「このお店からのメールはつまらない」と思われてしまうと、目次さえ見てもらえないということになりますから、「お店から最初に受け取るメールマガジン」の印象は極めて重要です。

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お客様との心の距離を近づける――ファンを増やすメールの秘訣1

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今回のテーマは、「メールの重要性」です。

開店したばかりの店長さんの多くがまず関心を向けるのは、ページです。試行錯誤して毎日ページを更新しますが、一向にお客様が来てくれない。まだページのどこかが悪いに違いない、とまた更新……。

こうして悪循環にはまるのは、ページは「接客の場」であり、「集客してくれるわけではない」ということに気づいていないからです。このことに気づいている店長さんは、メールに力を入れています。

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接客力の高い売り場を作る――買いたくなる商品ページの秘訣10

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今回のテーマは、「商品ページのキャッチコピー」です。

「グッ」とくるキャッチコピーを作るには、まず、特性を効果的にアピールする手法の概要を押さえておきます。まずは商品ページを訪れたお客様の「心理」を推察しましょう。インターネットショップを訪れるお客様が商品を購入する動機には、「必要度」と「欲求度」という2つの視点があります。

そして、欲求度を高める仕掛けの中でもっとも基本的なのが、商品のウリをグッとくるフレーズでアピールすることです。購入決定の背中を押すスパイスとなる3要素も紹介します。

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接客力の高い売り場を作る――買いたくなる商品ページの秘訣9

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今回のテーマは、「商品ページで押し出す“とんがり”」です。

「一番商品」をピックアップしたら、次の作業は「一番商品」の特性、すなわち「とんがり」を明確にすることです。

まず、その商品の「商品特性」を3つほど挙げます。商品特性を選ぶ方法は、前章のトップページのところでお店の強みを考えたときと基本的に一緒です。商品特性としては、「価格」「品質」「専門性」「品揃え」「機能性」「希少性」のようなものから「ギフトラッピング」といった付加的なものまで、さまざまな要素があります。その中からピックアップした一番商品を買おうとするお客様が重要視する特性を選びます。

たとえば、商品がチーズケーキであれば、デパートやコンビニ、ほかの実店舗でも販売されています。ネット上のお店も競合相手です。これらの競合商品と比較して、どこに大きな特徴があり、どこに優位性があるのかを比較検討、評価するわけです。

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接客力の高い売り場を作る――買いたくなる商品ページの秘訣2

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今回のテーマは、「商品ページに掲載する情報」です。

実際に商品ページを魅力あるものにするには、どのような要素を盛り込めばよいのでしょうか。

あるジャケット（上着）の商品ページを作成する場合なら、まず、商品名、ブランド名、値段、サイズ、色、素材、商品の特長、商品画像（正面）、製造地、注文ボタン、問い合わせボタンなどが考えられるでしょう。

これらは、商品カタログとして掲載すべき基本的な情報といえるのですが、こういった情報だけを掲載した商品ページは、実は「買えない」ページなのです。