NPS とは 意味/解説/説明 【Net Promoter Score, ネットプロモータースコア】

略語/フルスペル/訳語

Net Promoter Score, ネットプロモータースコア

顧客のロイヤルティを測るための、単純化されているが非常に重要な指標の1つ。

「あなたは○○の製品(サービス)を友人に薦めますか?」と聞いて0から10の間で答えてもらい、その数値によって3つのグループに分けるというもの。

10~9:推奨する立場(プロモーター)
8~7:推奨も批判もしない受動的な立場
6~0:批判的な立場

上記の調査を複数の顧客に対して行い、批判的な立場の人の比率を、推奨する立場の人の比率から引くことで得られる数値がNPS(ネットプロモータースコア)で、-100~100の間で表される。

NPSとは

シンプルでわかりやすいことから評価が高い一方、「推奨するかどうか」の質問がビジネスの成長をうまく予測できる数値であるということの科学的な証明はないとした批判もある。

用語「NPS」が使われている記事の一覧

全 108 記事中 1 ~ 50 を表示中

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河田顕治 2013/03/05 9:00 (142)(37)

企業のソーシャルメディア活用を支援するアジャイルメディア・ネットワークでは、2012年からNPSの採用を進めている。すでに継続した計測を行い、組織的なフローとしてNPSを取り入れようとする同社に、導入の背景や実際の活用例について聞いた。

井出 一誠(GaiaX) 2011/09/13 9:00 (1907)(600)(1062)

「うちの会社でもFacebookを使いたいけど、どこから手を付けたらいいんだろう……」

そんなあなたに、企業がFacebookを始める前に押さえておきたいやる事リストを、28個まとめてみました。すでにFacebookページを立ち上げている方も、このリストを見て漏れがないか確認してみてください。

河田顕治 2012/11/16 9:00 (68)(23)

顧客ロイヤルティ指標として米国を中心に採用が進むNPS。そうしたなか、メットライフアリコ生命保険ではグローバルの統一指標として日本でもNPSの導入を進め、計測を行っている。実際にNPSを採用したことで、従来よりも顧客の評価ポイントが明確になってきているという同社に、NPSの導入経緯と活用について聞いた。

河田顕治 2012/10/16 8:00 (598)(108)(62)

顧客ロイヤルティを計る指標として米国で採用されているNPS(ネット・プロモーター・スコア)。ここ数年、日本でもいくつかの企業が採用を進めつつあるという、NPSの根幹にあるものは何か。NPSのカンファレンス「Net Promoter 2.0」で議論を交わしてきた、ビービットの遠藤氏に聞いた。

大月 宇美 2016/07/22 7:00 (65)

お客さまからの信頼を築くためにはどうすればいいのか? 長年悩んでいた課題を解決したのは、顧客満足度調査からNPSへの切り替えだった。NTTコミュニケーションズの渡辺氏と松田氏に話をうかがった。

マーケティングは、顧客や潜在顧客をデータにもとづいて正しく理解することが大切だ。そうしたマーケティングリサーチのためのツールの1つが「アンケート調査」である。

ただし、闇雲にアンケートを実施すればいいわけではない。「だめなアンケート」から得られるのは「だめなデータ」で、だめなデータを元に行動すると「だめな結果」になる。

日立システムズ 2012/11/13 8:00 (178)(112)(26)

ネット専業という、従来の保険業とは一線を画するサービスでありながら高い顧客満足度を有するライフネット生命保険。その結果を支えるのは商品自体の魅力だけでなく、顧客本位の企業文化にもあるようだ。インターネット専業ならではの同社が考える、ユーザー体験とはどんなものかを伺った。

河田顕治 2014/04/18 8:00 (53)(29)

顧客ロイヤルティ指標の1つ、NPS(Net Promoter Score)が日本でも注目を集めつつある。一方、米国で生まれたNPSは日本の文化には適さなのではないか、という指摘もある。NPSは日本企業の成長を加速させる経営指標となり得るのか。NPSを共同開発した米サトメトリックス社CEO リチャード・オーエン氏に聞いた。

ジェフ・サウロ(MeasuringU) 2015/09/17 11:00 (27)(27)

「顧客満足度」よりも経営指標との相関があるといわれるNPSは、実は役に立たない指標なのか? NPSに関してよく言われる「ここが良くない」5つの点を、UXリサーチやUX指標化の専門家であるジェフ・サウロ氏が検証します。

スティーブ・クルーグ 著/福田篤人 訳 2016/08/04 7:00 (297)(53)(24)

ユーザビリティには「明瞭さ」以外にも重要な要素がある。「正しいことをする」、つまりユーザーに気配りをすることだ。信頼度の毀損を避け、より信頼を増加させるためのベストプラクティスを紹介する。

深谷 歩 6/20 7:00 (357)(52)(24)

顧客に製品を売って終わりではなく、顧客に成果を売ることが重要だという。「ガートナー カスタマー 360 サミット 2017」の基調講演をレポートする。

Web広告研究会 2015/10/14 7:00 (44)(25)

「第2回Webグランプリ」を受賞した各社が、リニューアルやコンテンツ制作の舞台裏を明かす、Webグランプリフォーラム。この記事では、講演で語られたJAL、資生堂、貝印の事例をお届けする。

ジェフ・サウロ(MeasuringU) 2015/09/29 7:00 (27)(37)

NPSのデータは多くの場合、正規分布ではない。正規分布しないデータでは統計計算が不正確なのではないかという懸念をもつ人が多い。この記事では、UXと統計の専門家であるサウロ氏が、正規分布でないNPSデータの扱い方について述べる。

Moz(旧SEOmoz) 2015/08/03 7:00 (64)(98)(31)

単に多くの商用キーワードで検索上位を獲得しようとするよりも、はるかに複雑なSEOモデルを紹介しよう――顧客の意思決定ジャーニーをモデル化し、適切に最適化して、適切な人に適切なタイミングで適切なメッセージを伝え、熾烈な争いがまだ始まってもいないうちに勝利をつかもうとするものだ。

新規獲得から顧客維持へ。マーケティングの概念は大きな転換期にある。サトメトリックスCEOのリチャード・オーウェン氏にカスタマーエクスペリエンスについて聞いた。

顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」

NPSとUXについて知っておくべき10の大切なこと

ジェフ・サウロ(MeasuringU) 2015/09/18 13:00 (26)

NPS を全社的メトリクスとして採用する企業がますます増えています。そこで、UX向上を図るために NPS について知っておくべき10の項目をまとめました。

カスタマーエクスペリエンスで道は開ける~フォレスター・リサーチのWebサイト方法論

こんなに進んでいる! 米国最先端3社のVOC(顧客の声)活動と成果の事例

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチは、ニューヨークで開催したイベント「カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム」において、2009年に最も優れたVOCプログラムを実行した企業に贈られる賞「VOC(ボイス・オブ・ザ・カスタマー)アワード」を発表しました。

この記事では、VOCアワードを受賞した3社がどのように顧客の声を集め、カスタマーエクスペリエンスの改善に役立てているのかを、わかりやすく解説します。

光安 史枝(NTTコム オンラ... 4/25 7:00 (69)(23)

NPS調査票の構造はとてもシンプルですが、その設問はNPSと相関の高いロイヤルティ項目を仮説を立てて選ばなければいけません。ここでは、NPS調査票の要素とカスタマージャーニーマップからロイヤルティ項目を抽出する方法を解説します。

Moz(旧SEOmoz) 2015/08/17 7:00 (55)(58)

SEOを単なる検索順位の問題と考えず、そこから「認知」「ブランディング」「リストビルディング」「トラフィック」「コンバージョン」「競争での勝利」「サポートコストの削減」「アップセル、クロスセル、顧客の成功」などの価値を得るためのモデルを解説(後編)。

Web広告研究会 2016/02/17 7:00 (29)(39)

いま、消費者の行動変化にあわせて、マーケターにはCXの意識とデザイン思考の適用が求められている。Web広告研究会の10月月例セミナー第二部では、「変わり続ける顧客――カスタマーエクスペリエンスの肝とは――」をテーマに、優れた顧客価値を創造するCXが語られた。

ジェフ・サウロ(MeasuringU) 2015/09/25 7:00 (54)(34)

ユーザビリティを向上させれば顧客ロイヤルティも上がるのでしょうか? システム・ユーザビリティ・スケール(SUS)とNPSの相関を調査してみたところ、おもしろい関係が見えました。

今日は、「顧客にどんな価値を提供して売上を得るか」の話題を。

あなたは「手数料」を払うのは好きですか? 米国の金融機関で、手数料を引き下げ、さらには妨害手数料を撤廃したことで、結果としてメリルリンチを超える資産を顧客から預かるまで成長したところがあるのです。その名も「チャールズシュワブ」。

光安 史枝(NTTコム オンラ... 3/8 7:00 (127)(50)(24)

企業の成長のカギはロイヤルカスタマーが握っている。しかし、従来の顧客満足度調査では本当の顧客ロイヤルティは測れない。そこで使われるのが「NPS」だ。ここでは、NPSの考え方と算出方法を解説する。

Web担当者Forum恒例、Web担100人オフ会「第14回Web担オフラインミーティング」を2月21日に原宿で開催しました。原宿の同会場での開催は3回目、当日は138名の方にご参加をいただきました。

ジェフ・サウロ(MeasuringU) 2015/10/02 7:00 (23)

NPSは「推奨者の割合 - 批判者の割合」という独特の計算式で求める。では、回答の平均値は役に立たないのだろうか? 回帰分析で求めてみたところ、平均値とNPS値にはr=0.959という強い相関関係があった。

Web担編集部 3/10 13:32

2017年3月2日~2017年3月8日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表! 見逃している人気記事はありませんか? 他のユーザーはどんな記事を読んでいるのか?先週1週間で最も人気の高かった記事を要チェック!

Web担編集部 2015/10/01 7:00

2015年9月24日~2015年9月30日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表! 見逃している人気記事はありませんか? 他のユーザーはどんな記事を読んでいるのか?先週1週間で最も人気の高かった記事を要チェック!

Web担編集部 2016/07/28 7:00 (33)

2016年7月21日~2016年7月27日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表! 見逃している人気記事はありませんか? 他のユーザーはどんな記事を読んでいるのか?先週1週間で最も人気の高かった記事を要チェック!

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、航空業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはANAとなりました。
 また、航空業界全体で「予約のとりやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の項目について調査したところ、「チケットの購入しやすさ」の満足度が最も高く、「マイルのためやすさ、使いやすさ」の満足度が最も低くなりました。
 さらに、大手航空会社(レガシー・キャリア)とLCC(ロウ・コスト・キャリア)にわけて分析したところ、LCCは「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社よりも満足度が低い結果となりました。ただし、LCCでは、「食事や飲みのもの質」「機内エンターテイメントの質」など付加的なサービスへの期待値も低く、大手航空会社との違いとして受け入れられていることが分かりました。

株式会社エイジア 2016/01/15 16:11

「NPS®」とは、アップルやアマゾンをはじめ、米国の売上トップ企業の多くが経営に取り入れている“顧客ロイヤルティを測る評価指標”です。本セミナーでは、NPS®の入門知識から活用方法、NPS®を向上させるための具体的なCRM施策までわかりやすくお伝えいたします。また、2014年よりNPS®を本格導入しているインテリジェンスのご担当者様をゲストに迎え、NPS®調査の実態や導入効果、改善の取り組みなどをテーマにしたパネルディスカッションを行います。

Web・モバイルインテグレーション事業のIMJは、スマートフォンメーカー(6社)、パソコンメーカー(6社)、白モノ家電メーカー(5社)、家電量販店(8社)の4業界の利用者に行ったユーザー調査、「第1回 NPS業界ベンチマーク調査」の結果を1月16日に発表した。

Webインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイは、顧客ロイヤルティ指標のNPS(Net Promoter Score:推奨者の正味比率)を業界別に調査した「第4回 NPS業界ベンチマーク調査」の調査結果を8月29日に発表した。

アジャイルメディア・ネットワークは、ソーシャルメディアやメールマガジンのビジネス貢献度をNPS(ネット・プロモーター・スコア)によって明らかにする「NPS/ロイヤルティ調査」を3月25日に提供開始した。

コンタクトセンターの業務改善を実現する業務効率化と顧客満足度向上とは
~圧倒的に“届く”SMSの利用とNPSによるサポート品質向上で現場力を強化~

 

稼働削減しなければならないけど、レスポンス率は増加させ、機会損失を最小限に。
コンタクトセンターに期待される業務は日々厳しくなっています。
今回は、コンタクトセンターの「業務効率化」と「顧客満足度向上」にスポットを当てたセミナーを開催します。

コンタクトセンターの業務効率化に一役買うSMSの業務利用
SMSのメッセージは、他の連絡手段に比べて着信時に非常に目に留まりやすいといわれています。これを利用し、個々のお客様に連絡が必要な業務をSMSに置き換えることで、大幅な業務削減を実現することができます。
第1部は、SMSの業務利用の基本的な理解から、どのようにビジネスツールとして活用するのか、どのような業務が適しているのかを、事例を交えてご紹介します。

UX戦略フォーラムの2015年度の第3弾。今回は「メトリクスの探求」をテーマに、UXデザインの計測や分析、それらの数値をどうマネジメントに活用するかといったトピックに重点を置き、具体的な事例やディスカッションを通して、UX戦略のあり方を探る。

西 倫英(Web担編集部) 2016/08/19 15:25 (26)

電通は、企業の対面型営業活動を高度化するデジタルトランスフォーメーション(デジタル変革)支援サービスを提供開始したと8月12日に発表した。

Web・モバイルインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は、「第2回NPS業界ベンチマーク調査」の結果を2月26日発表した。

【NPS特別編】導入企業の担当者に聞く!B2B企業のNPS活用
~なぜB2B企業でNPSを導入したのか、何が変わったのか?~

企業の成長と相関が高いことやロイヤルカスタマーを育てることの重要性から導入企業が増えているNPSですが、B2B企業では必要ない、と思っていませんか?B2B企業でも、NPSを利用して業務やお客様との関係を改善していくことで、会社同士のつながりを深め、継続的に良好な関係を築いていくことができます。

今回のセミナーでは、2014年からNPSを導入、2015年からは従来のVOC調査をすべてNPS調査に切り替えられたNTTコミュニケーションズ様の事例をご紹介します。なぜNPSに切り替えたのか?VOC調査と何が違ったのか?NPS調査から見えてきた点、改善活動の取り組みや同社がこれから目指すことなど、プロジェクトの企画から運営まですべてに携わった担当者がご紹介します。

Web・モバイルインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は、「第3回NPS業界ベンチマーク調査」の結果を7月23日発表した。

【NPS入門編】はじめてのNPS®(ネットプロモータースコア)
~基本からツールを用いた改善活動の回し方まで~

 

NPS®(ネットプロモータースコア)は海外で多くの成長企業が採用する顧客ロイヤルティ指標です。近年、「既存顧客のロイヤルティを高めることが利益ある成長につながる」という考え方が日本でも注目され、導入する企業が増えています。

本セミナーでは、「顧客ロイヤルティとは?」「NPSとは何か?」「顧客満足度とは何が違うのか?」「なぜNPSの向上が利益ある成長につながるのか?」という基本的な疑問に対して、わかりやすくポイントをまとめてご説明します。また、NPSを改善し、顧客ロイヤルティを向上するためのPDCAを確実に回すための専用ツールもご紹介します。

【NPS入門編】はじめてのNPS®(ネットプロモータースコア)
~基本からツールを用いた改善活動の回し方まで~

 

NPS®(ネットプロモータースコア)は海外で多くの成長企業が採用する顧客ロイヤルティ指標です。
近年、「既存顧客のロイヤルティを高めることが利益ある成長につながる」という考え方が日本でも注目され、導入する企業が増えています。

本セミナーでは、「顧客ロイヤルティとは?」「NPSとは何か?」「顧客満足度とは何が違うのか?」「なぜNPSの向上が利益ある成長につながるのか?」という基本的な疑問に対して、わかりやすくポイントをまとめてご説明します。
また、NPSを改善し、顧客ロイヤルティを向上するためのPDCAを確実に回すための専用ツールもご紹介します。

Webインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は4月22日、同社社員の高見俊介氏(統合型マーケティング戦略室 Digital Strategic Consulting Unit チーフコンサルタント)が日本人として初めてNet Promoter Score(NPS)認定試験に合格し、「NPS(R)調査分析・戦略立案コンサルティングサービス」を提

NTTコミュニケーションズグループでデジタルマーケティング基盤構築支援のNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、同社のインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ(旧

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン)は、顧客ロイヤルティを測る指標「NPS」に関する事業を日本で行うことについて、米サトメトリックス・システムズ社(サトメトリックス)と合意し、同社のNPS関連のサービスを日本市場で独占的に提供していくことを3月13日に発表した。

NPSベンチマーク調査。対象にした8社のISPでトップは関西電力系のケイ・オプティコムが提供する「eo光」だった。

顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」

顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」

Web担編集部 2012/10/16 7:55

顧客満足度調査だけではわからない、顧客ロイヤルティを計る指標「NPS」とは何か。米国の大手企業を中心に経営指標としての採用が進められているNPSは、企業経営にどのような変化をもたらすのか。企業インタビューや事例を通じて届けていく。

前編では「証券会社(店頭)」が平均-16、「証券会社(オンライン)」が平均-4など

NTTコミュニケーションズグループのNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施し、6月6日調査

フィデューシャリー・デューティー×NPS
~顧客本位の業務運営を評価する指標としてNPSを活用するには~

2017年3月30日に金融庁から公表された『顧客本位の業務運営に関する原則』によって、金融機関は顧客本位の業務運営、いわゆる『フィデューシャリー・デューティー』の確立・定着に向けた取り組みを求められるようになりました。
フィデューシャリー・デューティーの実践にあたっては、方針の策定と取り組み状況の公表、方針の定期的な見直しが求められていますが、本セミナーでは、取り組み状況を評価する指標として、NPSを活用する方法をご紹介します。

なぜNPSを指標として活用できるのか、どのように活用するのか、事前に実施した調査結果を元に考察していきます。 フィデューシャリー・デューティーを担当されている金融機関のご担当者様必見のセミナーです。

Webインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は、企業と顧客の関係性を測定するNPS(Net Promoter Score)を調査する「15業界別NPSベンチマーク調査2015(後編

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