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ソーシャルメディアを複数の担当者で運用するときに知っておくこと

ソーシャルメディアを複数担当者で運用する場合、考慮すべきポイントは2つだ

ソーシャルメディアを複数の担当者で運用するときって、何に注意すればいいの?

こんにちは。田村です。人間ドックの予約が全然取れなくて、もうめんどくさくなってきました。

さて、本題いきます。

TwitterとかFacebookを企業で運用するとき、担当者が1人の場合と複数の場合とがあります。1人のときはすべてその担当者がコントロールできるのですが、問題は複数で運用するケースです。

2人、3人、あるいはもっとたくさんで運用するときに、何を決めておくべきかを今回は書きますね。

1. 複数で運用していることを公表するかしないか

企業アカウントなどでは、複数人が運用していることを公表していることがあります。その場合、

  • 「このアカウントはアラサー女子のAと新卒男子Bが投稿しています」などプロフィール欄に明示している場合

  • 「これは男性が書いている」「これは女性」など、プロフなどには明確に記載しなくても投稿をみているとわかる場合

に分かれます。できれば、複数担当者で運営していることをプロフに記載しておくほうが、初めてみたユーザーにもわかりやすいのでいいと思います。

いずれにせよ、複数で運用していることをプロフィールで公表している場合、次のようなメリット・デメリットがあります。

複数人が担当していることを、公表したときのメリット

  • あきらかに複数の担当者が存在することが、閲覧しているユーザーに伝わるので、安心感を与えられる。

  • 異動や退職などで担当者が変わる場合にも「Aは本日で最後です。明日からはCが代わって投稿しますので引き続きよろしくお願いいたします」など、正直に公表できる。

  • それぞれの担当にファンがつき、「よ、Aちゃん待ってました」など、ユーザーとの交流が生まれる。

たとえば、NHK_PRさんのTwitterアカウントでは、プロフィールには特に記載していませんが、実際には「0号」さんと「3号」さんが投稿されています。

以前は「1号」さんと「2号」さんだったのですが、担当が変わられて現在のような運用状態となっているようです。

「2号がやめるので来週からは3号がやりまーす」と告知すれば、発信する側も投稿を見る側も違和感がないですよね。

複数人が担当していることを、公表したときのデメリット

  • いろんな人が登場するので、ユーザーが混乱する可能性がある。

  • 担当によって、投稿頻度が偏っていることが世間にバレる。

プロフィールでは複数担当の存在を公表しない場合でも、

  • キャラクター色は出しつつも1人で運用しているように見せるパターン

  • 公式サイトなどで公開されている情報を淡々と投稿するパターン

の2パターンがあります。後者の場合はコミュニケーションが発生する頻度も少ないので特に注意する点はありません。しかし、公表せず1人で運用しているように見せ、ユーザーとのコミュニケーションも頻繁に図るようであれば、次のようなメリット・デメリットがあります。

複数人が担当していることを、公表しないときのメリット

  • いわゆる「中の人」が1人運用しているように見えるので、「問いかけてもその人が答えてくれる」という安心感を与えられる。

複数人が担当していることを、公表しないときのデメリット

  • 口調や表現を統一しておく必要がある。

「今日はお天気がいいので気持ちいいね!」と言った翌日に「本日は晴天なので快適でございます」とかやると、あきらかにヘンですよね。そうなってしまうなら、もう複数でやっていると公表したほうがいいでしょう。

2. 複数人担当なのに1人がやっていると見せる場合、どのように統一感を持たせるか

1でも書きましたが、複数の担当者で運用しているものを1人で運用しているように見せるには、口調や表現方法を統一しておく必要があります。適当に「こんな感じで」と運用を始めると、時間の経過とともに、担当ごとにバラッバラな口調になってきたり、発信する情報の統制がとれなくなったりします。

ですので、複数担当が存在する/しないにかかわらず、細かくその「ひと」のキャラクター(ペルソナ)を決めて、担当者が1人であるように見せることを心掛けてください。

たとえば、「口調はですます調で」ということに加えて、

  • 性別
  • 年齢
  • 出身地
  • 家族構成
  • 趣味

などを決めておきましょう。もっと細かく「好きな食べもの」「最近感動したこと」などまで、決めておいてもいいでしょう。担当者は投稿するとき、あらかじめ決めておいたキャラクターになりきって投稿するのです。

キャラクターをしっかりと決めておくとこんなやりとりが生まれたりします。

(ユーザー)姉が御社の◯◯店に行ってすごく喜んでました!

(企業)ありがとうございます! 私の姉はいつも、弊社の店舗に行ったあと、いろいろダメ出しをしてくれるんですが(苦笑)

この例では、自然な流れで「運用者に姉がいる」という設定で返信しています。きっちり設定をしておけば、矛盾なくいろんな話題に乗っかった回答が可能になります。なお、決めた設定を公表する必要はありません。あくまでも担当者同士で共通認識を持つために決めておくだけです。

複数でやっている運用を1人でやっているように見せるのは、結構大変です。特に、口調などは前もって決めておいても、いざ投稿する際に「これ、ちょっと他と違うかな?」などと迷うこともあるでしょう。こういったことも、キャラクターの設定をしっかり決めておくことで、ブレを少なくすることができます。

また、担当者が変わるときにもキャラクター設定は役に立ちます。新しい担当者は、キャラクター設定をアタマに叩き込めば、とりあえず、今まで運用していた担当者と、同じテイストでアウトプットできるようになるでしょう。

ちなみに私は、「複数の担当でソーシャルメディアを運用するんですけど、どうやったらいいんですか?」と聞かれたら、絶対に「公表して複数いることをあきらかにして運用しましょう。名乗る名前は仮名でも全然いいですから」と答えています。そのほうが、何かとあとあと楽なのです。

企業さんによっては、複数で運用していることを公表するのが、難しい場合もあります。そんな場合でも、きっちりと担当者のキャラクターを設定し、投稿内容や表現にブレがないようにしてくださいね。

田村でした。

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