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ユーザーのハッピーを優先する「ユーザーファースト推進部」がスゴい! クックパッド × UX侍

「ユーザーの体験」を最優先に考えるのが、クックパッドのユーザーファースト推進部。理想的なユーザー体験のあり方を、池田氏と元山氏に聞いた。
森田雄+深津貴之+三橋ゆか里 2014/12/24(水) 7:00 tweet130このエントリーをはてなブックマークに追加 印刷用
UX侍 × クックパッド
クックパッド

クックパッド
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みんなのレシピが190万品超!

日本最大の料理レシピサイト「クックパッド」のレシピから、いつでもどこでも「今日食べたいレシピ」を探すことのできるアプリです。毎日の献立がすぐに決まり、使いつづけるうちに「自分だけのレシピ帳」に成長していきます。

日本最大の料理レシピサイト「クックパッド」は1998年に誕生し、今では月間のべ5,000万人超の利用者が訪れる。「その日の晩ご飯の献立を探して、必要な食材を購入して料理する」この一連のプロセスを、クックパッド本体のみならず、各種周辺アプリを提供することでサポートしている。そのなかで「ユーザーの体験」を最優先に考えるのが、クックパッドのユーザーファースト推進部だ。「料理」という行為を突き詰めることで見えて来た理想的なユーザー体験のあり方とは。

森田 雄
森田 雄

ユーザーの行動やニーズを定量、定性の両面から把握するだけでなく、実務的な落とし所を踏まえて扱っているなと感じました。

深津 貴之
深津 貴之

ユーザーファースト推進部は社長直轄だということで、デザインチームに「いいものを追求できる特権」が与えられてます。以前インタビューしたグーグルも今回のクックパッドも、デザインチームに強い権限があることが印象的です。

ユーザーファースト推進部は数値目標を持たず、ユーザーのハッピーを追求する

――ユーザーファースト推進部は、どんな仕事をされているのでしょうか。

元山 和之氏
クックパッド株式会社 ユーザーファースト推進部
池田 拓司氏
クックパッド株式会社 ユーザーファースト推進部 部長 デザイナー

元山ユーザーファースト推進部は、会社のさまざまな事業部が提供するサービスのユーザー体験を包括的にみる部署です。また、デザインガイドラインを作ったり、エンジニアなどのためにデザイン開発環境を作る仕事をしたりもします。

深津部署ができたのはいつ頃ですか。

池田ユーザーファースト推進部という部署は、2014年2月頃に発足しました。もともとメディア事業部のサービスデザイングループとして始まり、その後、デザイン部を経て今の部署となりました。ミッションごとに単体の部署としてグループ化されるようになり、ユーザーファースト推進部ができました。

森田ユーザーファースト推進部には、クックパッドのブランディングも含まれているんですか。

池田そうですね、ブランディングも含まれます。たとえば、新しくリリースするサービスやアプリの名称を考えるにあたって、なるべく英語を使わない、一般単語を使うなどの目線から、そのサービスの内容をわかりやすく表せているかということを、社長とユーザーファースト推進部が一緒に確認・判断して決めます。

また、関連会社も増えているので、そのときにどのくらいクックパッドの要素を入れていくのか、といった話も含まれます。とはいえ、ほとんどのスタッフが、アプリやウェブページ単位のデザインを中心に活動しています。

森田デザインに関わること全般をみている感じなんですね。ユーザーファースト推進部には、定量的または定性的な目標はあるんですか。

池田他の部署には、ユニークユーザー、売上、レシピ投稿数などそれぞれの数値目標があります。一方、僕たちのやるべきことは「クックパッドのユーザー体験の向上」です。以前は、デザイン権限を持ちながら数値目標も持っていましたが、完全な数字主義にならずに、ユーザーが求めていることは何かも含めてバランスを保つために数値目標を持たなくなりました

その日のレシピを決められたかは大事なポイント

深津貴之

深津ユーザーファースト推進部は、数値目標をもっていないとのことですが、ユーザーにどんなことを思わせたら「僕らの勝ちだ」ということになるのでしょうか

池田クックパッドは毎日の料理を楽しみにする会社なので、毎日料理をしている人たちが「その日のレシピを決められたか」は大事にしています。

深津たとえば、カレーのレシピを探してカレーが見つかることより、今日はカレーを探していたけれど、やっぱりステーキにしたくなったからステーキに決定した、という方が価値があるということでしょうか。

池田そうですね。その方が価値があると思います。

深津そうすると、カレーを探している人にカレーを届けるUIと、カレーを探している人にカレー以外のものを決定させるUIってだいぶ違うからチャレンジのしがいがありそうですね。

部署メンバーで知見をそろえる、1か月半ごとに行うユーザーインタビュー

森田雄

森田ユーザーファースト推進部として、何か決断をするときに「ユーザーは喜んでいる、もしくは喜んでいないから」というのを根拠に判断することってあると思うんですが、ここでいうユーザーの価値観は不変のものでしょうか。それとも変化というか、成長しているんでしょうか。

池田そういう意味でいうと、子供のために毎日料理をしていたお母さんが、子供が社会人になって家を出たとすると、料理に対する興味や関心が変わると思います。たとえば、次のようなことです。

  • 毎日子供のために料理を作っていたけど、外食の割合も増やしてみよう
  • 育ち盛りの子供の好きなメニューが中心だったけど、自分たちの健康を考えてヘルシーなメニューを作ってみよう

ユーザーインタビューをするときは、このような料理に対して意識がどう変化したかなどについても聞きます。また、気軽にリサーチしたいときは社内の新人社員に、「環境が変わったけれど、食に対する意識も変わった?」などといった形でコミュニケーションすることもあります。

森田実際のユーザーと、ユーザーファースト推進部の想定しているペルソナのズレを調整するというニュアンスですか。

池田そうですね。1か月半に1回の割合でユーザーインタビューを行います。その1回のインタビューは、部署で想定している複数のセグメントのうちの1つを対象として行います。また、そのセグメントに属するユーザー20名程度にインタビューを行います。ユーザーファースト推進部のメンバーの1人を固定にして、後は入れ替わりでインタビューをして振り返りをします。部署内でさまざまなセグメントについての知見をそろえていく感じです。

深津今月は独身の人で、来月はなんか家庭が冷えた人で、再来月はまた違う人とか。

一同

池田大きく分けると8つのセグメントを今は作っています。たとえば、次のような層です。

  • 20~30代で結婚していて、子供がいて共働きという層
  • 30代で子供が1人生まれて仕事に復帰しようと考えている層など

社内にも当てはまる人がいるので、ペルソナの写真には、その人の写真が貼ってあることもありますね。僕の場合主観的なことは、彼らに「これはどう思う?」って直接聞いちゃいますね。

実在の人物をペルソナにする問題点とは?

森田実在する人物自体をペルソナにしたときの問題点は、その人が成長して変化してしまうために、ペルソナと見立てた時期における理解に比べて、実物の人がすぐに違うものになってしまうということが起こりうるんですよね。

たとえば、低リテラシーのユーザーの代表として、実在するある人をペルソナにすると、その人は、早ければ翌月には高リテラシーになってしまっているかもしれない。一定の指標であるべきペルソナとしては扱いにくいということになるわけですが、これについてはどう解決していますか。

深津実在する人物とペルソナの成長速度が一致しないってことですよね。

池田そうですね。さっきの話で、社内の実在する人が違うセグメントにいってしまう可能性はもちろんあります。社内の人に話を聞くときは、別のセグメントになってしまうことを踏まえたうえで、あくまでも感覚的に、「そのセグメント層の人ならばどうだろう?」という形で話を聞いています。

深津詳細なデータ分析をして、数種類のセグメントがあるということがわかることも大事ですけど、デザイナーさん自身が何人かでサイクルを組んでいろんな人に話を聞いて、全員が共通の肌感覚を持っているってことも大事ですよね

森田メンバー間の共通認識という観点であれば、インタビューした人たちの感想を、主観を抜いてまとめるだけでもだいぶ価値がありますね。そういう微妙な揺らぎがある状態で、部内のコンセンサスを取っていくのはスピード感があって良さそうです。

デザイナーが経営会議にコミットできる!

深津以前に、ユーザーファースト推進部は社長直轄のチームだと伺いました。今もそうなのでしょうか。

池田そうですね。部署だけでは判断しきれないような場合に、社長に対して、経営会議で判断してほしいと言える立ち位置ですね。今は、ユーザーファースト推進部と社長、サポートの3チーム合同定例を週1で行っています。たとえば、次のようなことを話し合っています。

  • ユーザーからどんな問い合わせが多いのか
  • それを横断的に見たときに、部署としてどんな取り組みを行っているのか
  • それに対してどんな意思決定をしていくのか

深津つまり、デザイナーが経営会議にコミットしているみたいなものですよね。社長にとっては、きっと情報収集の場でもあるんですよね。

池田そうですね。会議の雰囲気としては、「何かある?」という社長の言葉で始まるようなフラットな感じです。経営の方針やユーザーの体験を見て、最終的な意思決定を社長にしてもらっています。

モバイル利用のアクセスが全体の6割以上を占めるクックパッド

――アクセス数はどんな感じですか。

元山2014年10月現在、のべ月間利用者数が5,033万人で、その中でモバイル(スマホアプリとスマホブラウザ)の利用者は月間利用者の6割以上です(下図)。スマホブラウザとアプリの利用者数の内訳は、アプリが793万、スマホブラウザは2,377万です。月間PV数では、モバイルが約7割を占めます。

池田数値的には、PCサイトとスマホブラウザの方が利用者数は多いですが、アプリはログインしていただいているユーザーが多い傾向にあるので、ユーザーとの距離が近いと感じています。たとえば次のような感じでしょうか。

  • アプリを使っているユーザーは、クックパッドでレシピを検索したいというケースが多い
  • PCサイトとスマホブラウザを使っているユーザーは、ブラウザの検索画面で「今夜何作る?」というようなニーズでたどり着いた先がクックパッドというケースが多い

森田ブラウザでダイレクトに検索する方が、アプリをインストールするより楽っていうことは多いですからね。

ユーザーの意見に「なぜ?」と疑問を持ち、本当のニーズを探る

――周辺アプリをいろいろ出されていますが、どんな流れで新しい機能やサービスを作るんでしょうか。

森田たとえば、「料理をする」や「食事をする」といったことにフォーカスをしたユーザーの行動観察において、不便を見つけ出して対応する機能の開発で解決するのか、それとも企画からの機能開発でしょうか。

元山クックパッドには[ご意見]ボックスがあるので、普段からユーザーの声を聞いています。ユーザーにとって必要なもの、ユーザーがどんなことに困っているかをベースにして考える文化があります。そのうえでそのニーズが本当にあるかは、別途インタビューなどで調査して、仮説を立てて考えていきます。

アプリの「ご意見」ボックス

池田基本的なサービス開発のポリシーは「課題解決」だと思っているので、ユーザーの課題を解決しているかがサービスとして採用されるか否かを判断するポイントです。

森田何かの機能が欲しいという意見があったら、その機能を開発しようではなく、なぜその機能を欲しがっているのかをまず考えるってことですね。

池田なぜ、を考えることは本当に大事ですね。たとえば、レシピに対してメモを残したいという声がたくさん寄せられます。そこで、試しに会員向けにメモ機能を追加してみたけれど、なかなか使われなかったことがあります。

深津きっと料理の途中では、手は小麦粉まみれの状態で、どうやってフリック入力するんだってなりますよね。言っていることとやっていることが違う世界ですね。

池田ユーザーの声を参考にして、ユーザーの本質的なニーズを探る必要があります。たとえば、

  • 「料理中」や「料理後」といったどのようなタイミングでメモを利用したいのか
  • 「この料理はパパのお気に入り」や「レシピよりも塩分を控えめ」といった内容をメモしたいのか

深津そこは探る余地がありそうですね。そこを探ることで、大きい意味でのUX(ユーザー体験)がどんどん向上しそうですよね。

池田そうですね、クックパッドは、料理を楽しみにする会社なので、「料理を作る」ことを楽しんでいただきたいんです。たとえば、家族の会話で「今日は何が食べたい?」に対して「何でもいい」と返ってくる定番ってありますよね。その回答が「何でもいい」ではなく「○○が食べたい」とリクエストされることで、もっとおいしい料理を作る意欲がわきます。そこを育むようなサービスや体験もデザインできると良いですよね。

画面の右側は「Myエリア」だから、ハンバーガーボタンは右上

――深津さんと森田さんは、アプリを使ってみてどんな印象ですか。

深津メニューボタン(ハンバーガーボタン:下図赤枠)が右上にあって、深い階層にいっても右にあるっていうのは、独特で攻めていると思いましたね。これは昔から変わらないですよね。こだわってデザインしている部分も含めて僕は好きです。

左:トップページ 右:3階層下レシピ詳細ページ ともに、右上にボタンがある

元山ありがとうございます。iOSアプリの場合、ナビゲーションバーの左側(左上)は通常前の画面に戻るためのボタン(バックボタン)に利用されるので、メニューボタンを左上に配置した場合は次の画面に遷移した際にメニューボタンを消してバックボタンにする必要があります。

クックパッドではMyフォルダなどの「どの画面からもアクセスしたいナビゲーション」をメニュー内に配置しているため、常に表示しておける右上の位置にメニューボタンを配置しています。メニューはMyフォルダ(保存したレシピ)やあなたのレシピなど自分のためのエリアとして視覚的・空間的に住み分けてわかりやすいようにしています。

森田左下の時計のようなマークの[最近見たレシピリスト]は、なぜずっとここに表示されているんですか。

最近見たレシピリスト

元山レシピを探している多くのユーザーは、単品のレシピを見るだけでなく、複数のレシピを見て、献立を立てようとしているんです。サラダに、メインに、スープに……といったように組み合わせて献立を立てるときに、レシピを素早く切り替えられるようにするためのボタンです。アプリによって状況が違いますが、たとえば、[最近見たレシピ]上で献立が作れるようなものが提供できないかなと考えています。

森田よく使われる機能なんですね。ただ、今のマークだと浮いているようなマークなので、表示が重なった部分が見えづらくちょっともどかしいと感じてしまいます。ツールバー的に画面幅いっぱいに表示されていたら、見えそうで見えないという違和感が減るのではないでしょうか。

森田さらに、これも細かいですけど……検索窓の下にある、ナビゲーションタブの右端のマークが、4つあるタブのうちの1つとして認識しづらいんです。ハンバーガーボタンとほぼ同じ幅で配置されているので、メニューリストなのかなと勘違いしてしまう。

「タブ」と「ボタン」ではそもそもアクションが違うので、「タブ」である右端のマークを「ボタン」だと勘違いしてしまうと、下図の「タブ」を何度押しても「あれ? 戻らない」となってしまうんですよね。

元山なるほど、ちょっと勘違いされてしまうかもしれませんね。

森田アイコン自体を変えるだけで全然違うかも。今のマークだと、下に開くアイコンに見えてしまうので、勘違いされやすいのかもしれません。

元山確かに今のマークは、下に開くアイコンに見えてしまうかもしれませんね。

森田ちなみに、1つお願いがありました。レシピを投稿することがあるんですが[キッチンレポート]で、自分のレシピに昨日より「10人多く来てるぞ」とかって見るでしょ。ここに人が来る理由はそれぞれでしょうけど、僕はこの画面から直接そのレシピを確認したいんですが、リンクがないので行けないんです。

キッチンレポート

池田あれ、行けないですか?!

森田自分のレシピの順位が上がるとちょっと嬉しいですよね。そのとき、自分のレシピを改めて見たいんです。[キッチンレポート]は自己顕示欲の塊なので、それを満たすような回遊行動を想定してもいいのかなと(笑)。

元山そうですね、レシピを載せてくれているユーザーのための機能なので、そこからレシピの編集画面にいって改善しようってことも十分に考えられるし、見直しの必要がありますね。

世界の食習慣をクックパッドで変えられたらスゴイよね!

深津先日、グローバル展開するって発表していましたよね。国ごとに食に対する文化って違うので、これからおもしろい発見がたくさんありそうですね。

池田今はスペイン語、英語、インドネシア語、アラビア語の4言語圏でクックパッドを提供しています。習慣の違いを改めて感じますね。たとえば毎日、満員電車に揺られて切迫した時間を過ごしながら毎日違う献立を考える日本って珍しいんだなとか。

深津僕は、イギリスに2年いたんですけど、向こうは芋を茹でておいて、違う肉を添えればいいかみたいな感じでした。ウィンナーとポテト、チーズとポテト、ベーコンとポテトみたいな(笑)。

池田毎日料理や献立を変えなきゃいけない。昨日食べさせたものを今日もまた食べさせるのは悪だ、みたいのは日本っぽい感覚なんですよね。

森田そうですね、実は同じものを毎日食べる国は多いですよね。家では同じようなものを食べていて、でもパーティとかではすごく頑張って料理を作ってみたりとか。

深津そこをクックパッドの力で変えられたらすごいですよね。3年後には、みんな毎日いろんな料理するようになったりしたら本当にすごいなと思います。

池田はい、食文化や考え方は各国で異なる部分もありますが、毎日ご飯を食べて生活するという本質的な部分は共通です。そこにある課題や問題を解決して世界中の人たちの毎日の料理が楽しくなるようこれからも進んでいきたいと思っています。

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