カスタマーエクスペリエンスに基づくマーケティング戦略

U会話入門
ヒートマップで導くユーザーの「キモチ」の仮説: ClickTaleを活用したサイト改善事例

もっとユーザーのキモチを知りたいというあなたのために

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U会話入門
株式会社VOYAGE GROUP UIO戦略室が、社内で実践しているWebサイト最適化アプローチ手法について紹介します。コンバージョン率を上げるために必要な「U会話(ゆーかいわ)」の考え方や、具体的な事例やツールを交えて紹介します。
Q

サイトを訪れてくれた人の行動やその背後にある“キモチ”を、もっと理解できる便利なU会話の方法、A/Bテスト以外にはもっとありませんか?

A

「ヒートマップ」というツールがあります。ユーザー行動に関する仮説立ての精度を向上するためにも、おすすめします。

サイト最適化のアプローチ「U会話」を解説するこの連載、前々回前回ではA/BテストによるU会話を紹介しました。今回は、ユーザー行動をビジュアルに見える化してくれるヒートマップの「ClickTale」という分析ツールを活用したテスト事例をご紹介します。

ClickTale(クリックテール)とは?

ClickTaleのことを初めて耳にする方もおられるかと思いますので、アクセス解析ツールとの対比で簡単に説明しておきましょう。

一般的なアクセス解析ツールは、「どのページが見られたか」や「どのようなセッションが発生したのか」を中心に分析します。元となるのは、「サーバーへのリクエスト」や「ブラウザでのページローディング」です。その発祥はサーバーを管理するためのログです。

それに対して、ClickTaleは「カスタマエクスペリエンス分析」ツールです。つまり、Webサイト制作者が「デザインしたインタラクション」に対して、ユーザーが行う「実際のサイト上での行動(体験)」がどうなっているのかを直接検証するために作られたものです。一般的なアクセスログ解析ツールに加え、ユーザー全体を俯瞰してみる各種ヒートマップ(図1)やコンバージョン・ファネル(図2)、さらにユーザーの操作を動画で再現する機能を備えています。

図1 ヒートマップの例。訪問者がよく見ている部分ほど暖かい色が、サイトの表示に重ねて示されます。
図2 コンバージョン・ファネルの例。どこから来たユーザーがどのページを経てどのように離脱したりコンバージョンしたりしたかを整理して確認できます。

Webページを作る際に、私たちはユーザーによる「ページの表示」だけを設計しているわけではありません。ユーザーの学習プロセスやページ内での視線の移動、操作の流れを設計しているのです。ですから、このようなツールでユーザー行動を観察することによって、より直接的にコンバージョン・レートの向上施策につなげやすくなるのです。

たとえばコンバージョン・ファネルはGoogleアナリティクスでも同様の機能がありますが、ClickTaleでは半自動で作られるうえに、フィルタやセグメントごとの対比を容易にできる、というふうにユーザー行動の「なぜ?」を見つける操作をより楽に、直感的に行うことが可能となっています。

図3 日本語によるClickTaleの機能解説(ギャプライズ)

ClickTaleはイスラエルのClickTale社が開発・提供しているツールで、サイトやツールの管理画面はすべて英語です。月間400PVまで記録できる無料版もありますので、まずはそちらでひととおり試してから、しっかりと利用したい場合はビジネス向けの有料版(月額99ドル~)を利用するのがいいでしょう。

日本では株式会社ギャプライズがアフィリエイトパートナーとして日本語による機能解説などを提供しています。

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