有名サイト、かってに解析！

前回・今回のまとめ＆アクセス解析的視点からのチェックポイント

最後にアクセス解析的な視点で見るべきポイントをまとめておこう。

トップページの利用状況
トップページから次の閲覧ページへは、「上部の対象ユーザー別のナビゲーション」と「下部の各コンテンツへのリンク」からが主動線だと考えられる。
下部のコンテンツはファーストビューの範囲に表示されていないが、こちらのナビゲーション利用のニーズも高いと考えられるので、クリックマップのようなツールを利用して、トップページのリンクの利用状況を把握しておく必要があるだろう。
計測の結果、ファーストビューには表示されない「オンラインストア」「コミュニティ」「製品情報/サポート」「企業情報」「マイアカウント」部分のリンクのクリックがある程度あるのであれば、ユーザー別とは違う軸でのグローバルナビも提供するようなことを検討したい。
メインビジュアル部分は、ファーストビューの大部分を占めているが、ここが本当にクリックされているのだろうか。調べられるならば、ぜひ調べてみたい。もちろん全世界で共通のインターフェースといった縛りがあるだろうから、簡単に変更できない部分だとは思うが。
サポートページ関連
今回主眼となっているのがサポートページなので、そこを中心に話を絞る。サポートページでは、見られているコンテンツのボリュームによって、人気のカテゴリーが順位付けできるはずだ。その順位が、実際にサポートのトップで表示してある「ドライバおよびダウンロード」「製品サポート」「Windows 7」「お届け予定案内とサポート」とマッチしているのかは確認しておきたい。また各カテゴリー内での人気順位による表示順位の調整なども必要だろう。
質問内容検索ページ
サポートの満足度を向上させるという点では、サービスタグを入力して表示される製品ページで、知りたい事柄を検索した結果、求める情報がきちんと表示されているかどうかが、最も重要になるだろう。今回の例では、ある単語では検索結果が0件で、関連検索結果は出てきたがマッチした感触はなかった。
まず、「検索結果なし」の場合を考えてみよう。「検索結果なし」だったケースでは、直帰率、関連検索結果のリンクのクリック率、そして「次に検索した言葉」が何なのかが重要になる。「次に検索した言葉」を蓄積すれば、「検索結果なし」だった場合に、「別の検索候補語」として表示できるようになるだろう。
次に検索結果が表示された場合だが、ここでも直帰率、検索結果のリンクのクリック数、クリックされたリンクの表示順位などを見ていくことが必要だろう。直帰率が高ければ、望んだ結果があまり表示されていないことが想像できる。クリックされたリンクの表示順位が5位以内であれば、おおむね検索結果はマッチしていることになるが、逆にクリック件数も多く、下位のリンクまで次々にクリックされているようであれば、検索結果はあまりマッチしていないものが多く表示されていると評価できる。
アンケート
検索結果ページの一番下に表示されるアンケートは、なかなか答えにくいのではないかと本文中に解説したが、どの程度利用されているのかを調べてみたい。また別途Webサイトから退出する際に、情報検索が成功したのか、問題解決ができたのかという2点をアンケートで素直に聞いてみるという手も試みるとよいのではないだろうか。
他のサポート手段の利用
「デル」では、Webでの検索以外に、電話やメール、FAX、チャットなどの手段が用意してある。それならば、Webサイトを見た人専用の電話番号やメールアドレスなどを表示して、それらの手段を利用している人の割合がどのくらいいるのかといった視点でデータが取得できるようにしておくとよいだろう。
またこれはアクセス解析だけの範囲に留まらないが、あらゆるチャネルを含めたサポート全体に対する満足度、問題解決度合い、トータルコストの削減といった視点でデータを集めて全体評価をすることが大事だろう。