企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用の現場
企業らしさを大切に、9名の担当者が個性をだしながら公式Twitterを運営/ディノス

複数人で公式アカウントを運用し、双方向コミュニケーションへ取り組むディノスのTwitter活用について伺った

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企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用

インターネット、カタログ、テレビなどで通信販売事業を展開する株式会社ディノスでは、2011年12月に創立40周年を迎える同社から顧客への感謝を込めた周年プロジェクトの1つとして、企業の公式Twitterアカウント、@dinosJPを2010年12月に開設している。

今回は、@dinosJPを運営する結城氏と福田氏、テレビショッピングを担当する岡田氏にTwitterに対する考え方や運用方法について話を伺った。

@dinosJPのプロフィール(データは2011年6月6日時点)
名称:ディノス
@dinosJP

ID@dinosJP

自己紹介
テレビショッピング・カタログ通販のディノスです。お買い得商品やキャンペーン、新商品や売れ筋情報、スタッフ達の裏話的情報などをツイートします。商品やサービスのお問い合わせは、お問い合わせページ(http://bit.ly/7Syt3a)からお願いします。

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Twitterは創立40周年を記念した全社的取り組み

カタログ通販、テレビショッピングの老舗として知られるディノス。消費者の生活環境の変化とともに、近年ではインターネット経由の売上比率が大きくなってきているという。

@dinosJP
株式会社ディノス
経営管理本部 経営計画部
グループリーダー
結城 啓子氏

弊社は、フジサンケイグループの総合通信販売会社として1971年に創業しました。翌年の72年からスタートしたテレビショッピングは、草分け的な存在です。現在は、インターネット、カタログ、テレビでの通信販売を通じて、こだわりのファッションや機能的な雑貨、上質なインテリアから、美容・健康アイテムまで、お客様のライフスタイルを豊かにする商品をご紹介しています。2010年度の売り上げは、5割近くがインターネット経由になっています」(結城氏)

Webサイトでの情報提供も積極的に行い、電子カタログやiPhone/iPad向けのアプリ提供なども行う同社がTwitter公式アカウント開設するまでには、どのような経緯があったのだろうか。

これまでは、お客様とのコミュニケーション手段としてカタログをお送りすることを重視していましたが、インターネット経由の売り上げが半分を占めるようなったこともあり、最近はよりリアルに近いコミュニケーションができるツールとして、メールマガジンを重要な位置に置いています。ただ、メールマガジンによるコミュニケーションは双方向のものではないので、創立40周年という節目に、双方向のコミュニケーションを実現する手段の1つとしてTwitterを利用したらいいのではないかという話になりました」(結城氏)

ディノスでは、現在、@dinos_JP@dinos_tvという2つのTwitterアカウントを運営している。それぞれのアカウントをどのように位置づけているのだろうか。

@dinosJP
株式会社ディノス
経営管理本部 経営計画部
チーフ
福田 千絵氏

@dinos_tvはもともとテレビ部で発案をして開設したもので、テレビの放映スケジュールやテレビで紹介した商品など、テレビという1つの媒体に限ったTwitterアカウントという位置づけで1年ほど運営をしています。一方の@dinosJPは、創立40周年を記念した会社全体の取り組みとして、ソーシャルメディアを利用したお客様とのコミュニケーションの活性化を目的とし、特定のジャンルに限らない、ディノスの公式アカウントと位置付けています」(福田氏)

運営ルールやトラブル対応をまとめて役員会で承認を得る

全社的取り組みとして運営されている@dinosJP。今後は@dinos_tvを統合し公式アカウントを一本化していく方針だというが、アカウント開設時には、どのような承認プロセスを経たのだろうか。

会社の役員会に報告をし、承認を得た上でTwitterアカウントを開設しました。役員会に報告する際は、Twitterアカウント開設の目的や世の中の背景・運営ルールなどをまとめた書面を作成しました。特に運営ルールについては、Twitterの運営には多少のリスクがともなうことを認識していましたので、お客様とのやり取りでトラブルが発生した際にどういった対処をするのかといったことを文書化して提出しています。もちろん、それを絶対のルールとして運営していこうという趣旨ではなく、臨機応変に運営するものとして作成し、役員会の承認を得ています」(結城氏)

ソーシャルメディアの活用にあわせて、ガイドラインの作成を進める企業も多い。ディノスの運営ルールはどのように作成されていったのだろうか。

ガイドライン作成では、Web上に掲載されていた他の通販会社様のポリシーをいくつか参考にさせていただきました。特に無印良品(@muji_net)さんのトーン&マナーは企業ポリシーに等しく運営されている印象がありましたし、複数の運営者で対応されていて対応レベルが近いこともあって参考になりました。たとえば、問い合わせ対応はコールセンターで受けるようにし、Twitter上では回答しないといったルール作成の参考にさせていただいています。また、企業としてのトーン&マナーを守ることを運営メンバーで意思確認しました」(結城氏)

全社プロジェクトとしての公式Twitterの運営開始から半年が経過しようとしているが、トラブルや上層部からクレームを受けるようなことはなかったのだろうか。

今のところはまったくないですね。お客様から1~2件お叱りのお問い合わせをTwitterにいただいたこともあったのですが、大半のお客様には喜んでいただけているので、会社経営陣に対して報告しなければならないような問題自体が、Twitter上で生まれていないのです。Twitter運営をトラブルなく順調に行えているのが一番の要因かと思います」(結城氏)

Twitterの企業活用事例も以前と比べれば増えてきた。同じ通販に取り組む企業として、比較的近い業種の成功例と言える無印良品のTwitterの運営風景は、ディノスにとって大いに役に立っただろう。まだTwitter運営をはじめて間もない企業、これからTwitter運用を開始しようと考えている企業の担当者は、ぜひ一度競合他社が運営しているTwitterアカウントをチェックしてみるとよいだろう。Twitterの企業アカウントは、ついっぷるナビの企業アカウント一覧ツイナビのビジネス・経済のツイッターアカウント一覧を利用してみるとよいだろう。

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