編集長ブログ―安田英久
サイト訪問者の「んー?」をチャットで解決するLive800はCVRアップに効くかも

サイト訪問者とチャットでリアルタイムに対話して問題解決することで、コンバージョン率を向上

今日は、コンバージョン率アップのためのサービスの話題を。「んー」と悩んでいる(困っている)サイト訪問者とチャットでリアルタイムに対話して問題解決することで、コンバージョンに導くというものです。

みなさんは、「チャット」というとどんなものを想像しますか? 古い人ならパソコン通信のチャットや、数秒ごとにリロードされるチャットCGIを思い浮かべるかもしれません。メッセンジャーを思い浮かべる人もいるでしょうし、「ライブチャット」というとアダルト系のサービスでは人気のようです。

しかしそこはWeb担、今回の話題は、Webサイト上に設置して、サイト訪問者とサイト運営者がリアルタイムに話せるチャットです。これが、コンバージョン前の顧客サポートとして効くようなのです。

エンタープライズチャットとして導入が増えているLive800

先日紹介した、リアルタイムアクセス解析の「X-log」にチャット機能が搭載されていたのが気になって調べてみたのですが、Webサイトにおけるコンバージョン前の顧客サポート用チャットサービスとして、Live800(ライブ800)というサービスの導入事例が増えているようなのです。

・チャットサポートのLive800(ライブ800)
http://www.live800.jp/

発表されている導入事例を並べると

・弥生(会計ソフト)
・SBI損保
・リクルートSUUMOのスーモカウンター
・旅行のHIS(エイチ・アイ・エス)
・ぱど(フリーペーパー、広告主向け)
・エステティックのミスパリ
・トステムビバのオンラインショップ(DIYやリフォーム)

などなど、かなりのサイトで導入されているようです。

Live800のチャットのサービスは、サイトのHTMLにタグを埋め込むだけで、サイト訪問者は特別なソフトをダウンロードしなくてもチャットが可能になるもの。

サイト運営者側はチャット&管理の専用クライアントソフトをダウンロードして実行する必要がありますが、チャットの仕組み自体はASPサービスとして提供されるので、サーバー側に何かを用意する必要はありません。

サイト上に表示される「運営者に相談する」というバナー(デザインは自由に変更可能)を訪問者がクリックすれば、その場で運営側の担当者とチャットできる仕組み。ユーザーは個人情報を入力することなく質問できるのです。

メールでは返信が来るまでどれくらい時間がかかるかわからないため、「ちょっと聞きたいだけ」「今知りたい」には向きません。また、わざわざ電話して聞くほどのものじゃなかったり、パソコンのそばに電話がなかったり、電話をするのがおっくうだったりします。

チャットは、メールよりも即応性があり、電話よりも気軽に利用できるメリットがあります。

もちろん、担当者が席を外しているときは、バナーが「ただいま不在」と変わり、訪問者はフォームからメッセージを残せます(この場合はメールアドレスを入力してもらって、あとからコンタクト)。

また、運営者側から訪問者にチャットで話しかけることも可能。管理画面では訪問者がどんなキーワードでサイトを訪問し、どのページを見ていったかがリアルタイムでわかるため、「この人はずっとこの商品のページ群を見ているな」と思ったら、「何か不明な点はありますか?」と話しかけられるのです。

コンバージョン前の問題を解決しやすくするコンシェルジュ

リアルな店舗ではお客さんが困っていたら声をかけられるが、Webサイトでは訪問者の状況がわからない、だからユーザビリティが大切なのだ、と言います。

もちろんユーザビリティが重要なのは変わりませんが、こういったチャットサービスをうまく使うことで、「んー、よくわからん、いいや」となる潜在顧客を逃さないサイトにできるかもしれません。

特に、専門性が高かったり、組み合わせや条件など複雑な仕組みがあったりする商材では、効果を発揮しそうです。前述の導入事例をみても、どれもサイトに行ってすぐに購入(申し込み、資料請求)といった類の商材ではなく、「んー」と考える商材が多いようです。

SBI損保では、見積もり作成中の「ちょっと聞きたい」というニーズに応えるものです。リクルートのSUUMOは新築マンション探しと注文住宅選びのサイトですから、そもそも「ナビカウンター」という購入前サポートのサイトがしっかりあり、個別相談会や講座や電話申し込みなどに加えてチャット質問を設置しています。

公式な導入事例には出ていませんが、ぐるなびトラベルでは、「宿泊予約コンシェルジュデスク」として、コンシェルジュデスクのオペレータとチャットできるようにしています。

まさに、個別のニーズに即座に対応することで顧客満足度を高め、コンバージョン率をアップさせるコンシェルジュとしてのチャットサービスですね。

フリーペーパーのぱどの事例では、広告主向けページにチャットが設置されています。もしかしたら、Web担への広告掲載のご案内ページにLive800を入れて、だれかが来たら「いらっしゃい」と案内するのがいいのでしょうか。でも広告営業のスタッフはいつも外出してるんですよね……。

エンタープライズチャットによるサポートがブレイク中?

そもそも、チャットによるサポートというのは大手が積極的に導入している仕組みのようです。CRMに詳しい泉谷章氏によると、外資系のIT企業では、チャットサポートが増えており、デル日本IBMマイクロソフト日本HPトレンドマイクロなどが、エンタープライズチャットサポートを提供しているとのこと(それぞれ購入前サポート、購入後サポートと役割はさまざま)。

※2010-05-30 上記各社の導入システムに関して、当初「独自システムによる」という記載をしておりましたが、事実と異なりました。失礼いたしました。各社の利用しているシステムに関する情報は、この記事に対して泉谷氏が投稿くださったコメント欄をご確認ください。

もちろん、チャットを導入すればそれでOKというものではなく、サイト上での網羅的な情報提供、FAQの提供、電話サポートなども行いつつ、さらに、それでもフォローしきれない潜在顧客に対してチャットを提供することで、漏れをなくすという考えですね。

一対一での会話が必要な電話と違って、チャットでは1人の担当者が数名とチャットすることも可能です。しかし、それでも人件費が発生することに変わりはありません。まずはサイトをしっかりと作ることは重要ですね。

さて、Live800の費用は、初期費用なしで月額1万5,000円から。サイトから管理ソフトをダウンロードすればすぐに試せる30日間無料お試しも用意されています。開発元は中国のChendu Gold Armor Technology社、日本では株式会社アメニティコーポレーションと株式会社アイディーエスが販売を行っています。

データとしては、Live800を設置すると訪問者の約1%~3%が問い合わせてきて、コンバージョン数に関しては10%増という事例もあるとのこと。

ちなみに、同様にサイト上で顧客サービスをする仕組みとして、IP電話ベースの音声通話をWebサイト上のボタンから開始できる「ウェブ電話」(株式会社リンク)があります。こちらはサイト訪問者が自宅の電話へのコールバックをリクエストする機能もあり、顧客のコミットメントが高めの商材ではこういったサービスのほうが効くかも知れません。

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