評判管理の技術――ソーシャルメディア最適化の実践テクニック
SNSや自社でコミュニティを運営する――ネガティブな情報もマーケティングに活用

[特集] 好感度上昇で人が集まる! 評判管理の技術SMO実践テクニック

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試行錯誤続くSNS内でのSMO

世界で最大規模のSNSが、MySpace(マイスペース)です。

米国ではこのMySpaceをWebマーケティングに活用する、MySpace Optimizationという試みも活発に行われています。

例えば、企業がMySpace内にコミュニティのようなものを作り、そのコミュニティに参加しているユーザーに対して、新商品や、独自の情報を提供するといった方法です。ユーザーとの接触を図り、企業とユーザーの絆を深めるのが主な狙いです。

日本でも、mixiにおいて、「公認コミュニティ」という形で、同様のマーケティングが行われています。しかし残念ながら、失敗例も目立つようです。

失敗事例に共通するのは、「コミュニティ」であるのに、コミュニケーションが企業からユーザーに対しての一方通行になっているケースです。マーケティングサイドが伝えたいことだけを一方的に伝え、ユーザーの質問には対応しないといった運営の仕方では、うまくいきません。いわゆる「炎上」につながってしまった事例もあります。ユーザーと双方向で対話をするという、ソーシャルメディアの基本を押さえた上で運営するのが、鉄則だと言えるかもしれません。

既存のSNSを利用するのではなく、企業がインフラを提供して、ユーザー同士のコミュニケーションを促すコミュニティサービスを運営することも、現在ではよく行われています。

ただしこうした企業によるコミュニティ・インフラの提供は、ユーザーをある程度囲い込むところまではうまくいったとしても、マネタイズを図った時点でユーザーが離れていくケースも見受けられます。

ネガティブな情報もマーケティングに活用する

ソーシャルメディアの普及により、インターネットの世界では、特定の企業や商品に関するコミュニティが、至るところで生まれています。コミュニティの形は、Wikiを用いた自然発生的なものや、企業がインフラを用意してユーザーを募るものなどさまざまです。

どんなコミュニティ形態にしても、ユーザーの発言を企業サイドでコントロールするのは、困難だと考えておくべきです。コミュニティに参加している全ユーザーに、ポジティブな意見を述べてもらうのは不可能なので、企業や商品に対する批判などネガティブな要素すらも、マーケティングに取り込んでいかなければなりません。企業が成長したり、良い商品を作っていくために、ネガティブな意見を持つユーザーにも参加してもらうというスタンスで運営を行うのが理想です。

実際に、ヒューレット・パッカードの製品リコメンデーションコンテンツや、ソニー損保のコミュニケーションサイトでは、ポジティブ情報だけでなくネガティブ情報も積極的に公開し、企業や商品の信頼度を高めることに成功しているようです。

ソニー損保のコミュニケーションサイト
ソニー損保のコミュニケーションサイト
http://from.sonysonpo.co.jp/voice/

この記事は、書籍『SMO実践テクニック』の内容をWeb担向けに特別にオンラインで公開しているものです。内容に興味を持った場合、ぜひ書籍を購入して全体を読んでみてください。

書籍『SMO実践テクニック』表紙

SMO実践テクニック
好感度上昇で人が集まる! 評判管理の技術

ソーシャルブックマーク、ブログに代表されるソーシャルメディアは、今や検索エンジンと並んでネット集客に多大な影響を及ぼす存在です。このソーシャルメディアからのトラフィック誘引力を最適化するための実践的な手法をSEMのプロ達が徹底的に解説します!

  • ISBN 978-4-7973-4330-4
  • 1,764円(税込)
  • 紺野 俊介、渡辺 隆広 著
  • ソフトバンククリエイティブ
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