楽天･三木谷社長が語る2016年の楽天市場 「対面販売以上のクオリティーを」 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム

楽天は1月26日、東京都港区のグランドプリンスホテル新高輪で「楽天新春カンファレンス2016」を開催した。当日は、参加した「楽天市場」出店店舗同士の交流の場や課題解決のための講座などを設けた。また、放送作家で脚本家の小山薫堂氏が基調講演を行ったほか、三木谷浩史社長（＝写真）が講演を行った。

三木谷社長は、2016年の楽天市場のテーマについて「クオリティー」とした。「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要。『一人くらいいいじゃないか』ということではなく、一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と説明した。

取り組みの一環として、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から2分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取るサービスを始める。同社のECコンサルタントも即座に苦情への対応を行う。ユーザーに対してはお詫びとして、「楽天スーパーポイント」を500から2000ポイントプレゼントする。

三木谷社長は「顧客満足度の向上は、どんなプロモーションよりも売り上げ増が図れるのではないか。100分の1、100分の2のデトラクター（批判者）を放置すると、少数派でもマイナスの声の方が大きくなってしまう。4万店舗の集合体である楽天市場のクオリティーを上げるには、1店舗ごとの意識が必要だ」とした。あまりにも悪い評価が付いた店舗についてはいったん閉店させたり、悪質な場合は退店させたりすることで、モールのクオリティーをキープするという。

また、三木谷社長は社会変化や最新技術に対し、楽天市場がどう対応していくかについても説明。スマートフォンなどのスマートデバイスの普及に伴う「Smart」や、民泊や配車サービスなどに代表される「オウンドエコノミー（所有型経済）からシェアリングエコノミー（共有型経済）へ」、さらには「Automation」をキーワードとした。

「Automation」では、ディープラーニング（機械学習）やAI（人工知能）の発達により、「近い将来、車は確実に自動操縦が普及するだろう」と断言。楽天市場においては「ユーザーをハッピーにするために使っていきたい」。具体的には、データ戦略や商品ジャンルへの特化戦略、ロジスティクス、ユーザー高還元に活用するという。

データ戦略においては、昨年から「ページ診断サービス」を開始。ページのどの部分にユーザーが興味を持っているかを可視化していくもので、すでに約70店舗が利用しており、購入率は約32%向上しているという。

また、ユーザーの行動パターンにあわせてマーケティング手法を変えている。「最終的には、楽天会員一人ひとり、それぞれ違うデザインのページ、違うアイテムを見せるようなパーソナライゼーションをやりたい」。さらに、購買行動を分析して最適な商品やプランをプロモーションする。例えば、楽天トラベルでカニを楽しむツアーやプランを選んだユーザーには、楽天市場のカニをレコメンドするといった仕組みを考えているという。

このほか、学生など若年層を対象とした特別会員サービス「楽天ヤング」を刷新し、15歳から25歳の学生向けに「楽天学割」とする。会員数が1200万人を超えた楽天カードについては、「利用高では業界3位だが、2年以内に1位にしたい」。18日から、楽天カードを使って楽天市場で買い物をすると、3%のポイント（プレミアムカードはさらに1%プラス）が上積みされる施策を開始。「当然リピート率が高くなる。楽天カードとしては“逆ざや”になるが、外部で使ってもらうことで吸収ができる。楽天スーパーポイントが使える店舗をもっと増やしていきたい」とした。

三木谷社長は「通信販売は顧客の顔が見えず、不備があった場合の修正がやりにくいので、対面販売以上にクオリティーを高めないといけない。20年間培ってきたものをベースに、楽天市場が生まれ変わり、現在の流通総額2兆円から5兆円、10兆円と増やし、社会の基盤にしていきたい」と意気込みを述べた。

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